Може ли един-единствен инструмент да промени начина, по който клиентите ви избират, купуват и остават лоялни? Скорошни проучвания дават ясна картина. Проучване на Deloitte от 2025 г. на около 3500 купувачи в САЩ установи, че 53% експериментират с или използват генеративен изкуствен интелект, в сравнение с 38% година по-рано. Броят на редовните потребители почти се е удвоил до 20%, а повече от половината се ангажират ежедневно.

Тази промяна се отразява на вашите маркетингови и продуктови планове. Американските домакинства увеличиха разходите си за свързани устройства до около $896 миналата година, а месечните разходи за услуги се покачиха до $183. В същото време 77% казват, че технологичните фирми се фокусират повече върху победата над конкурентите, отколкото върху решаването на реални проблеми, а 69% предупреждават, че иновациите се развиват бързо без достатъчно проверки на риска.

Ще получите лесен и практичен преглед, който свързва тези факти с реални решения. Разберете кои сигнали – разходи, честота, възприемана стойност – са най-важни, за да можете да коригирате посланията, каналите и предоставянето на услуги. Фокусирайте се върху опита и доверието да превърне краткосрочното любопитство в трайна лоялност.

Ключови изводи

• Възприемането на генеративния изкуствен интелект нарасна рязко; ежедневната употреба вече е нещо обичайно.
• Разходите на домакинствата за устройства и услуги се увеличават.
• Потребителите преценяват персонализацията спрямо поверителността и доверието.
• Бизнесът трябва да балансира бързите иновации с намаляването на риска.
• Използвайте сигнали от данни – разходи и честота – за насочване на инвестициите.
• Практическите промени в съобщенията и каналите могат да повишат лоялността.

От ранни дигитални точки на контакт до пътувания, основани на данни: как вашите потребители стигнаха дотук

Вашите клиенти преминаха от случайни кликвания към непрекъснати, богати на данни пътувания, които насочват изборите в реално време. Проучването на Connected Consumer от 2025 г. показва, че изкуственият интелект от поколение се появява в телефони, търсачки, социални платформи и приложения за продуктивност, така че сигналите сега текат от много източници в един унифициран път.

Анализът на Impact подчертава защо скоростта и яснотата на плащането са важни: потребителите е по-вероятно да напуснат страницата, ако зареждането ѝ отнема до три секунди. Недостатъците при плащане също отблъскват купувачите, така че удобство и надеждност станаха залози за маса.

Проследете как платформите и устройствата превърнаха изолирани медийни моменти в постоянно активни преживявания. Телефоните, търсенето и социалните мрежи се превърнаха в центрове за откриване, докато имейлът, съобщенията и приложенията се занимават с последващи действия и обслужване.

Съпоставяне на данни от всяка точка на контакт със специфичните нужди на клиента така че можете да намалите триенето между осведомеността, покупката и поддръжката. Използвайте по-бързи страници, по-ясни потоци и по-добра информационна архитектура, за да помогнете на клиентите да се движат с увереност.

• Съкратете времето за зареждане и опростете стъпките за плащане.
• Свържете сигнали между различни платформи, за да персонализирате офертите.
• Тествайте къде на вашите платформи им липсва скорост или яснота.

Поведение на потребителите в областта на технологиите: ключовите промени, които трябва да наблюдавате

Персонализацията се отплаща само когато хората чувстват, че контролират данните си. Делойт установява, че 70% от анкетираните сега се тревожат за поверителността и сигурността, а 47% са се сблъскали с провал в дигиталната сигурност през последната година. Това нарастващо доверие празнина оформя начина, по който клиентите ви реагират на персонализирани оферти.

От удобство до увереност: защо персонализацията трябва да е съчетана с прозрачност, контрол и сигурност

Повечето потребители имат достъп до функции на изкуствен интелект на телефони, уебсайтове и вградени приложения. И все пак само 20% казват, че доставчиците обясняват ясно какво събират, а само 27% доверява данните си, които се съхраняват в безопасност.

Затворете разликата в доверието чрез показване на кратки, разбираеми съобщения, лесни откази и изтриване на данни с едно щракване. Тези контроли намаляват възприемания риск и поддържат персонализацията полезна.

Възходът на постоянното откриване: търсене, социални мрежи и вградени преживявания, които оформят решенията в реално време

Решенията сега се вземат за миг в търсачките, социалните мрежи и други платформи. Трябва да съобразите събирането на данни с ясни и ценни случаи на употреба, така че заявките да изглеждат справедливи, а не натрапчиви.

• Направете съгласието просто и видимо.
• Съпоставете събраната информация със специфична стойност за клиента.
• Следете микро-поведението за ранни признаци на загуба на доверие и бързо отстранявайте напрежението.

„Когато прозрачността е проста, клиентите са по-склонни да се ангажират и да конвертират.“

Изкуственият интелект от поколението става масов: какво означават сигналите за приемане, доверие и разходи за следващия ви ход

Ежедневните задачи сега разчитат на помощници с изкуствен интелект, които спестяват време и оформят очакванията. Около 531 000 потребители опитват или използват изкуствен интелект от поколение, като 201 000 са редовни потребители, а 511 000 от тези хора го използват ежедневно. Най-популярните рутини включват писане и редактиране, бързо проучване, обобщаване и получаване на препоръки.

Ежедневните случаи на употреба се задържат

Оставете място за навиците, които хората вече са формирали. Писането, бележките и кратките резюмета вече са асистенти по подразбиране за много клиенти. Приблизително 38% използват инструменти седмично, а 4 от 10 плащат за премиум функции, докато други остават на безплатни нива.

Чатботове като съветници

Отнасяйте се с чатботовете като с истински съветници. Седемдесет и два процента от потребителите казват, че чатботовете помагат на съперниците си с хора. Измерете яснотата, надеждността и резултатите, така че вашите ботове да печелят лоялност, вместо само да намаляват разходите за поддръжка.

Разликата в доверието се разширява

Опасенията са реални: 82% се страхуват от злоупотреба, а 74% се тревожат за ерозия на критичното мислене. Една трета от потребителите са видели невярна информация, а почти една четвърт са се сблъскали с проблеми, свързани с поверителността на данните. Очертайте качеството на информацията с ясна проверка и ясни предпазни мерки.

Отговорните иновации печелят

Доверени пионери Тези, които съчетават смели иновации със силна отговорност за данните, получават по-висока възвръщаемост. Техните клиенти харчат около 621 TP3T повече за устройства и 261 TP3T повече за месечни услуги. Това показва прякото въздействие на доверието върху дела на портфейлите.

• Определете ежедневната употреба на изкуствен интелект от поколение, като например писане и изследвания, за да отговаря на реалното търсене.
• Решете кога да изградите или интегрирате инструменти, така че вградените технологии да разширят обхвата, без да се натоварват.
• Проектирайте настройки по подразбиране, които благоприятстват потребителския контрол в различните възрастови групи и намаляват рисковете от злоупотреба.

„Съчетаването на интелигентност със защита превръща любопитството в трайно инвестиране.“

За по-задълбочен контекст на тенденциите в приемането вижте Проучване на Делойт.

Къде потребителите пазаруват и вземат решения сега: физическата търговия, социалната търговия и завладяващите преживявания

Моментите на пазаруване се случват навсякъде: павилиони в магазините, видеоклипове за пазаруване и AR пробвания, които ускоряват покупката и премахват съмненията. Ще трябва да съчетаете магазина и екрана, така че всяка стъпка да се усеща безпроблемна и полезна.

Търговията на дребно на Phygital поема водеща роля

Унифицирана инвентаризация и BOPIS са залози за маса за удобство и конверсия. Плащането без касиер и интерактивните инструменти намаляват триенето, така че персоналът може да създаде запомнящи се преживявания във водещите магазини.

Пазаруване, ориентирано към социалните мрежи

Пазаруваемите предавания на живо и микроинфлуенсърите ускоряват времето за покупка на ключови платформи. Съчетаването на медийни материали с възможност за пазаруване със съдържание, създадено от изкуствен интелект, ви помага да мащабирате разказването на истории за продукти, като същевременно запазвате автентичността на вашите марки.

Опитайте преди да купите в голям мащаб

AR и VR пробните модели намаляват възвръщаемостта, като позволяват на клиентите да видят продукта в контекст. Операционализирайте виртуалните пробни модели и хармонизирайте плащанията, поддръжката и логистиката, така че удовлетвореността и лоялността след покупката да се повишат.

• Препроектирайте пътуванията, за да съчетаете пазаруване в магазина и екран за по-бързо пазаруване и по-висока конверсия.
• Оценете системите и павилионите без касиер, за да намалите неудобството при покупка и да подобрите обслужването.
• Изградете маркетинг, ориентиран към социалните мрежи, с медии за пазаруване, партньори за влияние и мащабируемо съдържание.

„Когато срещате клиентите там, където те решат, вие съкращавате пътя от откриването до покупката.“

Откриването се променя: оптимизирайте за гласово и визуално търсене в различни платформи

Откриването на продукти се измества отвъд въведеното търсене към изговорени въпроси и намиране на продукти, базирани на изображения. Търговците на дребно, които настройват съдържанието за тези моменти, печелят внимание и покупки.

Гласовите заявки променят формата на вашето съдържание. Пишете отговори, които съответстват на естествената реч. Използвайте локални модификатори и кратки, ясни отговори, за да могат клиентите бързо да намират правилната информация.

Гласовите заявки променят вашето съдържание: разговорно намерение, локален контекст и откриваемост на продукти

Представете продуктовите страници като директни отговори. Добавете откъси с въпроси и отговори, прости спецификации и съхранявайте подробности за локални резултати.

• Преработете текста, за да отразява изговорените запитвания и локалното намерение.
• Структурирайте данните за продукта, така че гласовите асистенти да могат да изберат един-единствен, точен отговор.
• Измервайте резултатите с леки анализи, които свързват откриването с приходите.

Готовност за визуално търсене: качество на изображението, метаданни и каталози, четими с изкуствен интелект

Подгответе изображения за инструменти като Google Lens и Pinterest Lens. Използвайте ясни снимки, последователни метаданни и схеми, за да може изкуственият интелект да идентифицира продуктите надеждно.

• Създавайте каталози, четими от изкуствен интелект, с изчистени изображения и последователни заглавия.
• Проверете алтернативния текст, имената на файловете и етикетите, за да премахнете пропуските, които блокират откриваемостта.
• Адаптирайте маркетинговите ресурси за откриване, управлявано от камера, за да увеличите процента на кликване.

Срещайте намерението си там, където хората гледат и говорят така че намалявате времето за сърфиране и повишавате увереността. Малките корекции на съдържанието, данните и платформите се отплащат бързо по отношение на конверсията.

Преживяване, което преобразува: вграждане на надеждност, бързина и поддръжка във всеки един момент

Бързите и надеждни преживявания превръщат случайните посетители в редовни клиенти. Времето за работа и производителността не са просто показатели за експлоатация; те оформят удовлетвореността и доверието. Установено е, че потребителите е по-вероятно да напуснат страницата, ако зареждането на страницата отнема до три секунди. Това загубено търсене е приход, който можете да възстановите с по-добро инженерство и дизайн.

Времето на работа като лост за растеж: защо производителността и устойчивостта водят до удовлетвореност и повторни покупки

Когато системите са активни, клиентите остават ангажирани. Надеждните страници и безпроблемното плащане намаляват изоставянето на продукти и повишават процента на повторни покупки. Проектирайте с възможност за превключване на резервни части и плавно деградиране, така че прекъсването да се превърне в незначително неудобство, а не в загубена връзка.

Автоматизация, която се усеща като човешка: проактивно обслужване, чатботове и персонализирани комуникации в голям мащаб

Автоматизацията трябва да утешава, а не да обърква. Използвайте контекстуални чатботове, навременни известия и ясни потвърждения, така че съобщенията да се усещат лично. Стандартизирайте потоците от поддръжка в различните услуги, за да разрешавате проблемите по-бързо и да намалите усилията за клиента.

• Третирайте времето за работа като растеж: свържете подобренията в производителността с удовлетвореността и повторната покупка.
• Дайте приоритет на бързите преживявания: Страниците, ориентирани първо към мобилни устройства, и плащането намаляват отпаданията за секунди.
• Стандартизиране на поддръжката: Проактивните предупреждения и унифицираните процеси намаляват триенето в целия процес.
• Автоматизирайте внимателно: Контекстуалните ботове и персонализираните комуникации зачитат предпочитанията и времето.
• Дизайн за устойчивост: Превключването на резервни части, прозрачността на състоянието и премереното възстановяване защитават ангажираността.

„Надеждните преживявания изграждат доверие по-бързо от всякакви маркетингови разходи.“

Измерете влиянието на скоростта и поддръжката върху лоялността и конверсията. Използвайте прости експерименти, за да покажете как малките подобрения в производителността водят до огромно въздействие върху удовлетвореността на клиентите, ангажираността и дългосрочната стойност.

Превърнете прозренията в действия: вашата рамка за измерване на важни поведения

Изградете план за измерване, който третира доверието и иновациите като два двустранни фактора, влияещи върху разходите на клиентите. Започнете, като превърнете изследователските сигнали в конкретни въпроси: кои експозиции повишават ангажираността, кои стъпки намаляват удовлетвореността и кои инвестиции печелят лоялност в различните платформи и устройства.

От излагане на клиенти към лоялност: анализи за проследяване на ангажираността, удовлетвореността и задържането на клиенти на различни устройства и услуги

Проектирайте аналитичен стек, който отчита експозицията, кликванията, времето и повторните посещения на детайлно ниво. Комбинирайте тези показатели с прости анкети за удовлетвореност и кохорти за задържане, за да можете да свържете събитията с приходите.

Използвайте анализа на Deloitte: Доверени пионери – с висока степен на иновативност и силна отговорност за данните – постигат по-високи разходи и удовлетвореност. Това означава, че трябва да измервате както сигналите за иновации, така и показателите за доверие още в дизайна, за да прогнозирате покачване.

• Картографирайте експозициите към групи за ангажираност и лоялност в различните платформи и услуги.
• Сравнете нивото си на прозрачност, контрол и защита, за да намалите риска от отлив на клиенти.
• Припишете скоростта, времето за работа и корекциите в поддръжката на повишаване на удовлетвореността, за да можете да финансирате победителите.

„Измерете влиянието от качеството на услугата и яснотата на информацията, не само от рекламните импресии.“

Заключение

Закрепете пътната си карта в малки експерименти, които доказват въздействие и защитават доверието. Започнете с ясни цели, които свързват всяка иновация с измерими печалби в конверсията, времето за работа и поддръжката.

Изберете технологии, които ускоряват откриването, плащането и последващите действия. Съчетайте тези опции с ясни контроли, за да могат потребителите да се чувстват отговорни за данните си.

Ще видите как маркетингът, медиите и марките работят по-добре, когато опитът и защитата вървят ръка за ръка. Вашият бизнес печели трайна лоялност, докато правите пазаруването и покупките по-гладки във всички канали.

Превърнете прозренията в действия: задайте цели за качество на потребителското изживяване, време на работа и защита, затворете цикъла с екипите и измерете въздействието върху лоялността и бизнес резултатите.