Това ръководство обяснява маркетинга, ориентиран към клиента, на разбираем език и определя очакванията за предстоящото „Пълно ръководство“. Ще научите как да превърнете реалните действия и обратна връзка от клиентите в повтаряема маркетингова стратегия, която можете да прилагате ежедневно.

Екипите в САЩ се променят сега, защото клиентите очакват бързи отговори, честните отзиви оформят репутацията на марката, а разходите за придобиване се покачват. Този натиск прави задържането на персонал и практичната стратегия по-важни от всякога.

Ще получите стъпка по стъпка градивни елементи: разбиране на вашата аудитория, персонализация, обратна връзка и измерване, което включва удовлетвореност – не само производителност. Фокусът е върху това, което клиентите правят и казват, а не върху това, в което се надявате да повярват.

Това въведение е за маркетингови лидери, екипи за растеж, екипи за клиентско обслужване и собственици на малък бизнес, които се нуждаят от ясен и изпълним план. По-късните раздели показват примери от реалния свят на Amazon, Nike и Target, за да можете да видите как изглежда доброто на практика.

Какво означава маркетинг, ориентиран към потребителите, на днешния пазар

Днес клиентите оформят успеха на кампаниите, като търсят, преглеждат и споделят това, което наистина им помага. Вашият подход трябва да отговаря на реалното поведение, за да се чувстват хората видени и разбрани.

Как терминологията се припокрива и защо етикетите не бива да ви забавят

Изяснете терминитеМаркетингът, ориентиран към потребителя, и маркетингът, ориентиран към клиента, често сочат към една и съща основна идея – клиентите активно оформят това, което работи. На практика, маркетинговата стратегия, ориентирана към клиента, започва с това как се държат хората, след което изгражда канали и оферти около тези наблюдения.

Четири стратегически ориентации: изберете това, което отговаря на вашата реалност

Защо клиентите вече не са пасивни получатели на съобщения

Клиентите проучват, сравняват и проверяват чрез търсене и отзиви, преди да се свържат с вас. Това означава, че вашите послания трябва да спечелят доверие рано.

Променете историята от списъци с функции до проблемните точки, които решавате, и стойността, която предоставяте. Когато обратната връзка и поведението ръководят вашата стратегия, вашият екип взема по-добри решения относно приоритетите и избора на продукти.

Защо маркетингът, ориентиран към потребителите, се налага бързо в Съединените щати

Конкурентният натиск и нарастващите разходи за придобиване принуждават американските екипи да предпочитат задържането на персонал като основен лост за растеж. Придобиването на нов клиент може да струва пет пъти повече от задържането на такъв, така че лоялността се превръща в икономически инструмент, който можете да измерите и оправдаете.

Икономика на задържането

Дръжте този показател под ръка в разговорите за лидерство: придобиването често струва 5 пъти повече от задържането на клиенти. Повтарящите се купувачи харчат около 671 TP3 трилиона повече, а малка група от повтарящи се купувачи може да генерира над 401 TP3 трилиона приходи от електронна търговия.

Клиентското преживяване е определящо за решенията

Купувачите четат отзиви и социални доказателства, преди да купят. С проверката на отзивите от 95%, вашето преживяване действа като неплатена реклама, която оформя доверието и ефективността на търсенето.

Персонализация и застъпничество

Седемдесет и един процента от хората очакват персонализирани взаимодействия и 76% се чувстват разочаровани, когато не ги получават. Добрите отзиви са важни: 58% ще плащат повече за марки с добри оценки.

Защо сегаДайте приоритет на маркетингова стратегия, ориентирана към клиента, която увеличава стойността – по-доброто преживяване създава по-добри отзиви, което намалява разходите за придобиване и повишава стойността през целия живот.

Маркетинг, ориентиран към потребителите: Основни принципи, около които можете да изградите маркетингова стратегия

Създайте стратегията си, базирайки се на ясни нужди на клиентите, след което изберете канали, които отговарят на тези нужди. Започнете с това, което клиентите се опитват да решат, какво ги разочарова и резултатите, които очакват на всеки етап от процеса.

Започнете с нуждите на клиентите, проблемните точки и очакванията на клиентите

Първо слушай. Събирайте обратна връзка чрез отзиви, анкети, заявки за поддръжка и сигнали за поведение. Картографирайте най-големите проблеми, за да знае екипът ви кои проблеми да реши това тримесечие.

Превърнете данните за клиентите в практически полезни анализи за по-добри решения

Преминете от табла за управление към решения, като зададете по един въпрос за всеки набор от данни: защо клиентите се отказват? какво предизвиква повторна покупка? какво съдържание съкращава времето за постигане на стойност?

Създавайте дългосрочни взаимоотношения и лоялност, а не само краткосрочни продажби

Съединения за лоялност. Инвестирайте в образование, постоянно обслужване и малки, надеждни победи, които подобряват стойността през целия живот и икономическата ефективност на единицата.

Направете обратната връзка непрекъснат цикъл през цялото пътуване на клиента

„Слушай → учи → подобрявай → съобщавай промените → измервай въздействието.“

Насочете обратната връзка към приоритизиране, актуализирайте плана си и кажете на клиентите какво се е променило. Тази прозрачност изгражда доверие и бъдещи препоръки.

Как да изградите своята маркетингова стратегия, ориентирана към клиентите, от самото начало

Изградете стратегията си, като проследите кои са вашите клиенти, какво правят и кои проблеми трябва да решите първо. Започнете с прости профили: демографски, психографски и поведенчески данни, върху които можете да действате тази седмица.

Профилиране, съгласуване и поставяне на измерими цели

Определете сегменти от целевата аудитория и изберете 2–3 цели, обвързани с бизнес резултатите – намаляване на отпадането на клиенти, увеличаване на повторните покупки или повишаване на NPS.

Сегментирайте и персонализирайте в различните канали

Използвайте сегментиране, за да персонализирате съобщенията по имейл, на място, SMS и платени канали. Персонализирайте това, което е важно, и поддържайте основните ценностни предложения последователни.

Подкрепа, лоялност и непрекъснато измерване

Подсилете обслужването на клиентите с по-добро самообслужване, оптимизирани потоци от обаждания и чат там, където е най-добре. Комбинирайте лоялност, общност и образование (уебинари, ръководства), за да увеличите задържането на клиенти.

Измерване и итерация

Проследявайте както производителността, така и удовлетвореността: реализации, CAC, процент на повторения, CSAT и тенденции в отзивите. Включете обратната връзка от поддръжката обратно в плана си, за да можете да тествате, учите и да се адаптирате бързо.

„Слушай → учи → подобрявай → съобщавай промените → измервай въздействието.“

За практическа пътна карта, която можете да приложите още днес, вижте това маркетингова стратегия, ориентирана към клиента грунд.

Операционализиране на потребителски ориентиран маркетинг с данни, инструменти и съгласуване между екипите

Оперативната дисциплина – правила, роли и споделени инструменти – ви позволява да действате по-бързо въз основа на информацията за клиентите. Започнете с малки стъпки, като изберете кратък списък с ключови показатели за ефективност (KPI), свързани с вашата стратегия: задържане на клиенти, повторна покупка, активиране и удовлетвореност.

Използвайте тези показатели, за да оптимизирате таблата за управление, така че екипите да правят нещата ясни и бързи решенияТвърде многото графики забавят работата; фокусиран набор от мерки превръща данните в действия.

Създайте споделени процеси, така че маркетингът, поддръжката и продуктите да работят с едни и същи приоритети. Определете кой е собственик на всяка аналитична информация, как тя се превръща в заявка и как се преглеждат резултатите.

Централизирайте активите за мащабиране на персонализацията

Система за управление на дигитални активи става единственият източник на достоверност за творческите файлове. Ускорява одобренията, налага правилата на марката и маркира активите, така че вашият екип да намира това, което е важно.

Функциите на Brandfolder са важни тук: Brandguide поддържа насоките актуални, връзките към Smart CDN се актуализират автоматично, автоматизираното маркиране на метаданни подпомага търсенето, а отчитането показва кои ресурси водят до резултати.

Когато инструментите, процесите и данните са синхронизирани, вашата маркетингова стратегия става повтаряема. Тази синхронизация ви помага да предоставяте подходящи преживявания по-бързо, да поддържате задържането на клиенти и да подобрявате дългосрочния успех. За повече информация относно обвързването на данните с решенията, вижте това. маркетинг, основан на данни грунд.

Примери от реалния свят за маркетингови стратегии, ориентирани към клиента, от които можете да се поучите

Обърнете внимание на познати марки, за да видите как проницателността на клиентите се превръща в ясни, повтаряеми тактики.

Amazon: приоритет за удобството и доверието

Подход: Amazon изгражда продукти и услуги от заявки и данни на клиенти. Докладите отбелязват, че много нови услуги започват като директни идеи на клиентите.

Какво можете да копирате: Отнасяйте се към доверието като към продукт. Правете избори, които повишават удобството, яснотата и надеждността, така че клиентите да ви препоръчват.

Nike: превърнете клиента в героя

Подход: Nike изгражда историите на марката около препятствията и целите на клиентите, а не около техническите спецификации.

Какво можете да копирате: Позиционирайте марката си около реални проблеми и стремежи. Подсилете обещанията с продуктови подобрения, които решават тези трудности.

Цел: превръщане на операциите в предимство

Подход: Таргетирайте използвани омниканални услуги – Drive Up, изпълнение на поръчки в същия ден – и персонализирана програма за лоялност, за да задоволите нуждите си по-бързо.

Какво можете да копирате: Малките оперативни ходове се превръщат в маркетингови победи, когато намалят триенето и възнаградят повтарящото се поведение.

„Съгласувайте марката, продуктите и преживяването, така че клиентите да се превърнат в техни застъпници.“

Извод от общия случай: Най-ефективните маркетингови стратегии, ориентирани към клиента, съчетават марката, продуктите, услугите и потребителското изживяване. Направете това и вашите клиенти ще ви рекламират чрез отзиви, повторни покупки и застъпничество.

Заключение

Заключение

Завършете, като съсредоточите плана си върху реални действия на клиентите и ясни цели. Когато градите около нуждите и наблюдаваното поведение, вие хабите по-малко бюджет и печелите растеж чрез задържане на клиенти и застъпничество.

Следвайте един прост модел: разберете аудиторията си, поставете си измерими цели, персонализирайте отговорно, засилете поддръжката, измервайте това, което е важно, и поддържайте обратна връзка. Това е практична маркетингова стратегия, ориентирана към клиента, която можете да прилагате всяка седмица.

Започнете с малко: стегнете един сегмент, добавете цикъл за обратна връзка или синхронизирайте една метрика между екипите. Използвайте анализи от заявки за поддръжка, отзиви или повторни покупки, за да направите едно видимо подобрение по време на процеса.

Дългосрочно: Този подход изгражда лоялност и взаимоотношения, които оцеляват при смяна на каналите, промени в алгоритмите и нови конкуренти.