Može li jedan alat promijeniti način na koji vaši kupci biraju, kupuju i ostaju lojalni? Nedavna istraživanja daju jasnu sliku. Deloitteova studija iz 2025. godine, provedena na otprilike 3.500 američkih kupaca, otkrila je da 53% eksperimentiše s generativnom umjetnom inteligencijom ili je koristi, u odnosu na 38% godinu ranije. Broj redovnih korisnika se gotovo udvostručio na 20%, a više od polovine korisnika se svakodnevno angažuje.

Ova promjena utiče na vaše marketinške i proizvodne planove. Američka domaćinstva su prošle godine povećala potrošnju na povezane uređaje na oko $896, a mjesečne usluge su se popele na $183. Istovremeno, 77% kažu da se tehnološke firme više fokusiraju na pobjedu nad rivalima nego na rješavanje stvarnih problema, a 69% upozoravaju da inovacije jure naprijed bez dovoljno provjera rizika.

Dobit ćete prijateljski, praktičan pregled koji povezuje ove činjenice sa stvarnim izborima. Saznajte koji su signali - potrošnja, učestalost, percipirana vrijednost - najvažniji kako biste mogli prilagoditi svoje poruke, kanale i pružanje usluga. Fokusirajte se na iskustvo i povjerenje pretvoriti kratkotrajnu radoznalost u trajnu lojalnost.

Ključne zaključke

• Usvajanje generativne umjetne inteligencije naglo je poraslo; svakodnevna upotreba je sada uobičajena.
• Potrošnja domaćinstava na uređaje i usluge raste.
• Potrošači odmjeravaju personalizaciju naspram privatnosti i povjerenja.
• Preduzeća moraju uravnotežiti brze inovacije sa ublažavanjem rizika.
• Koristite podatkovne signale - potrošnju i učestalost - za usmjeravanje investicija.
• Praktične promjene u porukama i kanalima mogu povećati lojalnost.

Od ranih digitalnih dodirnih tačaka do putovanja zasnovanih na podacima: kako su vaši potrošači stigli ovdje

Vaši su kupci prešli s povremenih klikova na kontinuirana putovanja bogata podacima koja vode do izbora u stvarnom vremenu. Studija Connected Consumer iz 2025. pokazuje da se umjetna inteligencija generacije pojavljuje unutar telefona, pretraživanja, društvenih platformi i aplikacija za produktivnost, tako da signali sada teku iz mnogih izvora u jedan jedinstveni put.

Analiza Impacta naglašava zašto su brzina i jasnoća prilikom plaćanja važni: korisnici će vjerovatnije napustiti stranicu ako je potrebno do tri sekunde da se učitava. Trenje prilikom plaćanja također odbija kupce, tako da praktičnost i pouzdanost postali su ulozi za stol.

Pratite kako su platforme i uređaji pretvorili izolirane medijske trenutke u stalno dostupna iskustva. Telefoni, pretraga i društvene mreže postali su centri za otkrivanje, dok su e-pošta, razmjena poruka i aplikacije zadužene za praćenje i usluge.

Mapirajte podatke iz svake tačke kontakta sa specifičnim potrebama kupaca kako biste smanjili prepreke između svijesti, kupovine i podrške. Koristite brže stranice, jasnije tokove i bolju informacijsku arhitekturu kako biste pomogli kupcima da se kreću s povjerenjem.

• Skratite vrijeme učitavanja i pojednostavite korake naplate.
• Povežite signale na različitim platformama kako biste personalizirali ponude.
• Testirajte gdje vašim platformama nedostaje brzine ili jasnoće.

Ponašanje potrošača tehnologije: ključne promjene koje trebate pratiti

Personalizacija se isplati samo kada ljudi osjećaju da imaju kontrolu nad svojim podacima. Deloitte je otkrio da 70% ispitanika sada brine o privatnosti i sigurnosti, a 47% se suočilo s propustom u digitalnoj sigurnosti u protekloj godini. To širenje povjerenja jaz oblikuje način na koji vaši kupci reagiraju na prilagođene ponude.

Od praktičnosti do samopouzdanja: zašto personalizacija mora doći s transparentnošću, kontrolom i sigurnošću

Većina korisnika pristupa funkcijama umjetne inteligencije na telefonima, web stranicama i ugrađenim aplikacijama. Ipak, samo 20% kaže da pružatelji usluga jasno objašnjavaju što prikupljaju, a samo 27% podaci o povjerenju se čuvaju na sigurnom.

Smanjite jaz u samopouzdanju prikazivanjem kratkih, jednostavnih obavještenja, jednostavnim isključivanjem i brisanjem podataka jednim klikom. Te kontrole smanjuju percipirani rizik i održavaju personalizaciju korisnom.

Uspon stalnog otkrivanja: pretraga, društvena mreža i ugrađena iskustva oblikuju odluke u stvarnom vremenu

Odluke se sada donose u trenu na pretraživačima, društvenim mrežama i drugim platformama. Morate uskladiti prikupljanje podataka s jasnim, vrijednim slučajevima upotrebe kako bi zahtjevi djelovali pravedno, a ne nametljivo.

• Učinite pristanak jednostavnim i vidljivim.
• Mapirajte prikupljene informacije na određenu vrijednost za kupca.
• Pratite mikro-ponašanja kako biste uočili rane znakove gubitka povjerenja i brzo riješili trenje.

„Kada je transparentnost jednostavna, kupci će se vjerovatnije angažovati i izvršiti konverziju.“

Generacija umjetne inteligencije postaje sveprisutna: šta signali usvajanja, povjerenja i potrošnje znače za vaš sljedeći potez

Svakodnevni zadaci sada se oslanjaju na AI pomagače koji štede vrijeme i oblikuju očekivanja. Oko 53% potrošača isprobava ili koristi AI generacije, od čega 20% redovnih korisnika i 51% tih ljudi koji ga koriste svakodnevno. Najčešće rutine uključuju pisanje i uređivanje, brzo istraživanje, sažimanje i dobijanje preporuka.

Svakodnevni slučajevi upotrebe se zadržavaju

Napravite prostor za navike koje su ljudi već stekli. Pisanje, bilješke i koncizni sažeci sada su za mnoge korisnike standardna pomoć. Otprilike 38% koristi alate sedmično, a 4 od 10 plaćaju premium funkcije dok ostali ostaju na besplatnim pretplatama.

Chatbotovi kao savjetnici

Tretirajte chatbotove kao prave savjetnike. Sedamdeset dva posto korisnika kaže da chatbotovi pomažu ljudima kao rivali. Mjerite jasnoću, pouzdanost i rezultate kako bi vaši botovi stekli lojalnost umjesto da samo smanjuju troškove podrške.

Jaz u povjerenju se širi

Zabrinutost je stvarna: 82% strahuje od zloupotrebe, a 74% brine zbog erozije kritičkog mišljenja. Trećina korisnika je vidjela netačne informacije, a skoro četvrtina se suočila s problemima s privatnošću podataka. Uokvirite kvalitet informacija jasnom provjerom i jednostavnim zaštitnim mjerama.

Odgovorna inovacija pobjeđuje

Pouzdani pioniri Oni koji spajaju hrabre inovacije sa snažnom odgovornošću za podatke ostvaruju veći povrat. Njihovi kupci troše oko 621 TP3T više na uređaje i 261 TP3T više na mjesečne usluge. To pokazuje direktan utjecaj povjerenja na udio novčanika.

• Precizno odredite dnevnu upotrebu umjetne inteligencije, poput pisanja i istraživanja, kako biste uskladili stvarnu potražnju.
• Odlučite kada ćete izgraditi ili integrirati alate kako bi ugrađene tehnologije proširile doseg bez preopterećenja.
• Dizajnirajte zadane postavke koje favoriziraju korisničku kontrolu među starosnim grupama i smanjuju rizike od zloupotrebe.

„Spajanje inteligencije sa zaštitom pretvara znatiželju u trajnu potrošnju.“

Za dublji kontekst trendova usvajanja, pogledajte Deloitteova studija.

Gdje potrošači sada kupuju i odlučuju: fizička trgovina, društvena trgovina i imerzivna iskustva

Trenuci kupovine se dešavaju svuda: kiosci u prodavnicama, video snimci za kupovinu i AR isprobavanja koja ubrzavaju kupovinu i uklanjaju sumnje. Morat ćete spojiti prodavnicu i ekran kako bi se svaki korak činio besprijekornim i korisnim.

Phygital maloprodaja preuzima vodeću ulogu

Ujedinjeni inventar i BOPIS su ulozi za stolom radi praktičnosti i konverzije. Blagajna bez blagajnika i interaktivni alati smanjuju trenje tako da osoblje može stvoriti nezaboravna iskustva u vodećim trgovinama.

Kupovina usmjerena na društvene mreže

Prijenosi uživo s mogućnošću kupovine i mikroinfluenceri ubrzavaju vrijeme potrebno za kupovinu na ključnim platformama. Spajanje medija s mogućnošću kupovine sa sadržajem kreiranim umjetnom inteligencijom pomaže vam da skalirate pripovijedanje o proizvodu, a istovremeno zadržite autentičnost svojih brendova.

Isprobajte prije kupovine u većem broju

AR i VR probna korištenja smanjuju povrat robe omogućavajući kupcima da vide proizvod u kontekstu. Operacionalizirajte virtualna isprobavanja i uskladite plaćanja, podršku i logistiku kako biste povećali zadovoljstvo i lojalnost nakon kupovine.

• Redizajnirajte putovanja kupaca kako biste spojili kupovinu i ekran za bržu kupovinu i veću konverziju.
• Procijenite sisteme i kioske bez blagajnika kako biste smanjili probleme pri kupovini i poboljšali uslugu.
• Izgradite marketing usmjeren na društvene mreže s medijima koji se mogu kupovati, utjecajnim partnerima i skalabilnim sadržajem.

„Kada se sretnete s kupcima tamo gdje oni odlučuju, skraćujete put od otkrivanja do kupovine.“

Otkrivanje se mijenja: optimizirajte za glasovnu i vizualnu pretragu na svim platformama

Otkrivanje se pomjera dalje od tipkanog pretraživanja i prelazi na izgovorena pitanja i pronalaženje na osnovu slika. Trgovci koji prilagođavaju sadržaj tim trenucima osvajaju pažnju i kupovine.

Glasovni upiti mijenjaju oblik vašeg sadržaja. Pišite odgovore koji odgovaraju prirodnom govoru. Koristite lokalne modifikatore i kratke, jasne odgovore kako bi kupci brzo pronašli prave informacije.

Glasovni upiti mijenjaju vaš sadržaj: namjeru razgovora, lokalni kontekst i mogućnost pronalaženja proizvoda

Uokvirite stranice proizvoda kao direktne odgovore. Dodajte dijelove pitanja i odgovora, jednostavne specifikacije i pohranite detalje za lokalne rezultate.

• Preradite tekst kako biste odražavali izgovorene upite i lokalnu namjeru.
• Strukturirajte podatke o proizvodu tako da glasovni asistenti mogu odabrati jedan, tačan odgovor.
• Mjerite rezultate uz pomoć jednostavne analitike koja povezuje otkrivanje s prihodom.

Spremnost za vizualno pretraživanje: kvalitet slike, metapodaci i katalozi čitljivi pomoću umjetne inteligencije

Pripremite slike za alate poput Google Lens i Pinterest Lens. Koristite jasne fotografije, konzistentne metapodatke i shemu kako bi vještačka inteligencija mogla pouzdano identificirati proizvode.

• Izradite kataloge koje čitljiva umjetna inteligencija s čistim slikama i dosljednim naslovima.
• Pregledajte alternativni tekst, nazive datoteka i oznake kako biste uklonili praznine koje blokiraju mogućnost pronalaska.
• Prilagodite marketinške resurse za otkrivanje putem kamere kako biste povećali stopu klikanja.

Ostvarite namjeru tamo gdje ljudi gledaju i govore tako smanjujete vrijeme pregledavanja i povećavate samopouzdanje. Male ispravke sadržaja, podataka i platformi brzo se isplate u konverziji.

Iskustvo koje konvertuje: ugradite pouzdanost, brzinu i podršku u svaki trenutak

Brza i pouzdana iskustva pretvaraju povremene posjetioce u stalne kupce. Vrijeme rada i performanse nisu samo operativni pokazatelji; oni oblikuju zadovoljstvo i povjerenje. Utvrđeno je da korisnici češće napuštaju stranicu ako je potrebno do tri sekunde za učitavanje. Taj izgubljeni promet je prihod koji možete nadoknaditi boljim inženjeringom i dizajnom.

Vrijeme rada kao poluga rasta: zašto performanse i otpornost potiču zadovoljstvo i ponovnu kupovinu

Kada sistemi ostanu aktivni, kupci ostaju angažovani. Pouzdane stranice i nesmetano plaćanje smanjuju napuštanje i povećavaju stopu ponovljenih kupovina. Dizajnirajte s prebacivanjem na drugi sistem i elegantnom degradacijom tako da prekid rada postane manja smetnja, a ne izgubljeni odnos.

Automatizacija koja se čini ljudskom: proaktivna usluga, chatbotovi i prilagođena komunikacija u velikim razmjerima

Automatizacija bi trebala utješiti, a ne zbuniti. Koristite kontekstualne chatbotove, pravovremena obavještenja i jasne potvrde kako bi poruke imale ličan osjećaj. Standardizirajte tokove podrške u svim uslugama kako biste brže riješili probleme i smanjili napor za korisnika.

• Tretirajte vrijeme rada kao rast: Povežite poboljšanje performansi sa zadovoljstvom i ponovnom kupovinom.
• Dajte prednost brzim iskustvima: Stranice koje su prvo prikazane na mobilnim uređajima i proces plaćanja smanjuju broj napuštanja stranice za nekoliko sekundi.
• Standardizirajte podršku: Proaktivna upozorenja i objedinjeni procesi smanjuju trenje u cijelom procesu.
• Automatizirajte s pažnjom: Kontekstualni botovi i prilagođene komunikacije poštuju preferencije i vrijeme.
• Dizajn za otpornost: Prebacivanje u slučaju kvara, transparentni status i izmjereni oporavak štite angažman.

„Pouzdana iskustva grade povjerenje brže od bilo kakvog marketinškog troška.“

Izmjerite utjecaj brzine i podrške na lojalnost i konverziju. Koristite jednostavne eksperimente kako biste pokazali kako mali dobici u performansama daju ogroman utjecaj na zadovoljstvo kupaca, angažman i dugoročnu vrijednost.

Pretvorite uvide u djela: vaš okvir za mjerenje ponašanja koja su važna

Izradite plan mjerenja koji tretira povjerenje i inovacije kao dvostruke pokretače potrošnje kupaca. Započnite prevođenjem istraživačkih signala u konkretna pitanja: koje izloženosti povećavaju angažman, koji koraci smanjuju zadovoljstvo i koja ulaganja donose lojalnost na različitim platformama i uređajima.

Od izloženosti do lojalnosti: analitika za praćenje angažmana, zadovoljstva i zadržavanja korisnika na različitim uređajima i uslugama

Dizajnirajte analitički paket koji detaljno bilježi izloženost, klikove, vrijeme i ponovljene posjete. Kombinujte ove metrike s jednostavnim anketama o zadovoljstvu i kohortama zadržavanja kako biste mogli povezati događaje s prihodom.

Koristite Deloitteov uvid: Pouzdani pioniri – visoka inovativnost uz snažnu odgovornost za podatke – ostvaruju veću potrošnju i zadovoljstvo. To znači da biste trebali mjeriti i signale inovacija i metrike povjerenja u dizajn kako biste predvidjeli porast.

• Mapirajte izloženosti kohortama angažmana i lojalnosti na različitim platformama i uslugama.
• Procijenite svoj nivo transparentnosti, kontrole i zaštite kako biste smanjili rizik od odliva korisnika.
• Pripišite brzinu, vrijeme rada i ispravke podrške povećanju zadovoljstva kako biste mogli finansirati pobjednike.

„Mjerite utjecaj kvalitete usluge i jasnoće informacija, ne samo prikaza oglasa.“

Zaključak

Učvrstite svoj plan puta u malim eksperimentima koji dokazuju uticaj i štite povjerenje. Počnite s jasnim ciljevima koji povezuju svaku inovaciju s mjerljivim dobicima u konverziji, vremenu rada i podršci.

Odaberite tehnologije i tehnologije koje ubrzavaju otkrivanje, naplatu i praćenje. Spojite te izbore s jednostavnim kontrolama kako bi se potrošači osjećali odgovornima za svoje podatke.

Vidjet ćete kako marketing, mediji i brendovi bolje funkcioniraju kada iskustvo i zaštita idu ruku pod ruku. Vaše poslovanje stiče trajnu lojalnost dok kupovinu i kupovinu činite lakšom putem svih kanala.

Pretvorite uvid u akciju: postavite ciljeve za kvalitet iskustva, vrijeme neprekidnog rada i zaštitu, zatvorite krug s timovima i izmjerite utjecaj na lojalnost i poslovne rezultate.

Često postavljana pitanja

Kako nove tehnologije utiču na odluke vaših kupaca?

Novi alati mijenjaju način na koji ljudi pronalaze, upoređuju i kupuju proizvode. Digitalne dodirne tačke poput pretrage, društvenih mreža i otkrivanja unutar aplikacije ubrzavaju odluke. Putovanja zasnovana na podacima omogućavaju vam da pružite pravovremene preporuke, dok imerzivne opcije - AR isprobavanje ili kupovina uživo - smanjuju trenje i povećavaju samopouzdanje.

Koje ključne promjene u navikama kupaca treba pratiti?

Očekujte prelazak sa čiste praktičnosti ka pouzdanim, personaliziranim iskustvima. Ljudi žele prilagođene prijedloge, ali i kontrolu i jasne zaštite privatnosti. Always-on-discovery znači da se odluke donose u stvarnom vremenu na svim platformama, tako da vaše prisustvo mora biti dosljedno i korisno.

Kako biste trebali uravnotežiti personalizaciju s povjerenjem korisnika?

Dajte jasne izbore o korištenju podataka i vidljive prednosti dijeljenja informacija. Ponudite jednostavne kontrole privatnosti, objasnite kako preporuke funkcioniraju i osigurajte podatke korisnika. Transparentnost i kontrola grade povjerenje, što povećava angažman i doživotnu vrijednost.

Zašto je generativna umjetna inteligencija važna za vaše sljedeće korake?

Generativni modeli su sada dio svakodnevnih radnih procesa - pisanja, sažimanja i predlaganja proizvoda. Oni ubrzavaju zadatke, skaliraju sadržaj i poboljšavaju uslugu. Ali usvajanje dolazi s očekivanjima: tačnost, relevantnost i odgovorna upotreba određuju hoće li kupci ostati.

Kada chatbotovi postaju pouzdani savjetnici za vaše korisnike?

Chatbotovi zarađuju povjerenje kada pružaju tačnu, kontekstualnu pomoć i eskaliraju ljudima kada je to potrebno. Koristite ih za rutinske upite, personalizirane prijedloge i proaktivno informiranje. Dobro mjereni, oni povećavaju zadovoljstvo i smanjuju troškove podrške bez osjećaja robotizacije.

Koje nedostatke u povjerenju trebate riješiti pomoću umjetne inteligencije i automatizacije?

Kupci su zabrinuti zbog tačnosti, pristranosti i zloupotrebe ličnih podataka. Ublažite ove probleme označavanjem rezultata umjetne inteligencije, nuđenjem puteva za ispravljanje i provođenjem strogog upravljanja podacima. Odgovoran dizajn smanjuje rizik i povećava percipiranu vrijednost.

Kako fizička i društvena trgovina utiču na to gdje ljudi kupuju?

Ljudi se sada bez napora kreću između online i offline prodaje. Ujedinjeni inventar i plaćanje bez blagajnika uklanjaju prepreke u trgovinama, dok prenosi uživo s mogućnošću kupovine i mikroinfluenceri pretvaraju otkrivanje u trenutne kupovine. Morate povezati kanale kako bi iskustvo bilo besprijekorno.

Kako AR i VR mogu smanjiti povrate i povećati konverzije?

Virtualna isprobavanja i impresivne demonstracije omogućavaju kupcima da prije kupovine pregledaju veličinu, veličinu ili stil. Ta jasnoća smanjuje nesigurnost, smanjuje stopu povrata i povećava povjerenje - posebno za odjeću, namještaj i kozmetičke proizvode.

Šta biste trebali optimizirati za glasovnu i vizualnu pretragu?

Za glas, fokusirajte se na konverzacijski sadržaj, lokalnu namjeru i kratke odgovore koji odgovaraju fraziranju upita. Za vizualnu pretragu poboljšajte kvalitetu slike, dodajte bogate metapodatke i strukturirajte kataloge kako bi umjetna inteligencija mogla precizno čitati i uparivati stavke.

Kako pouzdanost utiče na prodaju i lojalnost?

Performanse su bitne. Brzo vrijeme učitavanja, visoka dostupnost i nesmetano plaćanje direktno utiču na zadovoljstvo i ponovljene kupovine. Tretirajte otpornost kao polugu rasta - svaki prekid ili kašnjenje košta povjerenja i prihoda.

Kada automatizacija djeluje ljudski vašim kupcima?

Automatizacija se čini ljudskom kada je komunikacija pravovremena, empatična i personalizirana. Koristite poruke svjesne konteksta, proaktivna upozorenja i besprijekorno prebacivanje zadataka ljudima. Taj pristup povećava percipiranu brigu i smanjuje odliv korisnika.

Koje metrike trebate pratiti kako biste uvide pretvorili u djela?

Pratite angažman, tokove konverzije, vrijeme do prve vrijednosti, ocjene zadovoljstva i zadržavanje korisnika na različitim uređajima. Povežite izloženost s dugoročnim metrikama lojalnosti kako biste znali koje dodirne tačke zaista pokreću stvari.

Kako osiguravate da privatnost i sigurnost ne blokiraju personalizaciju?

Implementirajte zaštitu privatnosti već po dizajnu i dajte kupcima izbor. Koristite anonimiziranu analitiku i jasno objasnite prednosti. Kada ljudi vide vrijednost i kontrolu, rado dijele podatke - omogućavajući vam personalizaciju bez ugrožavanja povjerenja.