Může jediný nástroj změnit způsob, jakým si vaši zákazníci vybírají, nakupují a zůstávají věrní? Nedávný výzkum vám dává jasný obrázek. Studie společnosti Deloitte z roku 2025, která zahrnovala zhruba 3 500 amerických zákazníků, zjistila, že 53% experimentuje s generativní umělou inteligencí nebo ji používá, což je nárůst oproti 38% o rok dříve. Počet pravidelných uživatelů se téměř zdvojnásobil na 20% a více než polovina se zapojuje denně.

Tato změna ovlivňuje vaše marketingové a produktové plány. Americké domácnosti loni zvýšily výdaje na připojená zařízení na přibližně $896 a měsíční náklady na služby se vyšplhaly na $183. Zároveň 77% uvádí, že technologické firmy se více zaměřují na porážení konkurence než na řešení skutečných problémů, a 69% varuje, že inovace se rychle rozvíjejí bez dostatečných kontrol rizik.

Získáte přátelský a praktický přehled, který propojí tato fakta se skutečnými rozhodnutími. Zjistěte, které signály – výdaje, frekvence, vnímaná hodnota – jsou nejdůležitější, abyste mohli upravit svá sdělení, kanály a poskytování služeb. Zaměřte se na zkušenosti a důvěru proměnit krátkodobou zvědavost v trvalou loajalitu.

Klíčové poznatky

• Zavádění generativní umělé inteligence prudce vzrostlo; její každodenní používání je nyní běžné.
• Výdaje domácností na spotřebiče a služby rostou.
• Spotřebitelé zvažují personalizaci oproti soukromí a důvěryhodnosti.
• Firmy musí vyvažovat rychlé inovace se zmírňováním rizik.
• Využívejte datové signály – výdaje a frekvenci – k řízení investic.
• Praktické změny v komunikaci a kanálech mohou zvýšit loajalitu.

Od raných digitálních kontaktních bodů k datově řízeným cestám: jak se k vám vaši spotřebitelé dostali

Vaši zákazníci přešli od občasných kliknutí k nepřetržitým, datově bohatým cestám, které jim v reálném čase usměrňují volby. Studie Connected Consumer z roku 2025 ukazuje, že se umělá inteligence objevuje v telefonech, vyhledávání, sociálních platformách a aplikacích pro produktivitu, takže signály nyní plynou z mnoha zdrojů do jedné sjednocené cesty.

Analýza společnosti Impact zdůrazňuje, proč je rychlost a přehlednost při placení důležitá: uživatelé s větší pravděpodobností opustí stránku, pokud načítání stránky trvá až tři sekundy. Tření při placení také odrazuje zákazníky, takže pohodlí a spolehlivost staly se sázkami u stolu.

Sledujte, jak platformy a zařízení proměnily izolované mediální momenty v zážitky, které jsou neustále k dispozici. Telefony, vyhledávání a sociální sítě se staly centry objevování, zatímco e-mail, zasílání zpráv a aplikace se starají o následnou komunikaci a servis.

Mapování dat z každého kontaktního bodu na specifické potřeby zákazníka abyste mohli snížit tření mezi povědomím o produktu, nákupem a podporou. Využívejte rychlejší stránky, přehlednější toky a lepší informační architekturu, abyste zákazníkům pomohli s jistotou se pohybovat.

• Zkraťte dobu načítání a zjednodušte kroky při placení.
• Propojte signály napříč platformami a personalizujte nabídky.
• Otestujte, kde vašim platformám chybí rychlost nebo přehlednost.

Chování spotřebitelů v oblasti technologií: klíčové změny, které je třeba sledovat

Personalizace se vyplatí pouze tehdy, když mají lidé pocit, že mají svá data pod kontrolou. Společnost Deloitte zjistila, že 701 TP3T respondentů se nyní obává o soukromí a bezpečnost a 471 TP3T se v loňském roce potýkalo s selháním digitální bezpečnosti. Tato rostoucí důvěra mezera formuje to, jak vaši zákazníci reagují na nabídky šité na míru.

Od pohodlí k důvěře: Proč musí personalizace přicházet s transparentností, kontrolou a zabezpečením

Většina uživatelů přistupuje k funkcím umělé inteligence na telefonech, webových stránkách a vestavěných aplikacích. Přesto pouze 20% uvádí, že poskytovatelé jasně vysvětlují, co shromažďují, a pouze 27% uvádí, že důvěryhodná data jsou uchovávána v bezpečí.

Zmírněte mezeru v sebevědomí zobrazováním krátkých, srozumitelných oznámení, snadným odhlášením a smazáním dat jedním kliknutím. Tyto ovládací prvky snižují vnímané riziko a udržují personalizaci užitečnou.

Vzestup neustále dostupného vyhledávání informací: vyhledávání, sociální sítě a integrované zážitky formují rozhodnutí v reálném čase

Rozhodnutí se nyní dějí během okamžiku napříč vyhledávacími systémy, sociálními sítěmi a dalšími platformami. Sběr dat musíte sladit s jasnými a hodnotnými případy užití, aby požadavky působily spravedlivě a ne invazivně.

• Udělejte souhlas jednoduše a viditelně.
• Mapujte shromážděné informace na konkrétní hodnotu pro zákazníka.
• Sledujte mikrochování, abyste odhalili včasné známky ztráty důvěry a rychle řešili tření.

„Když je transparentnost jednoduchá, zákazníci s větší pravděpodobností zaujmou a provedou konverzi.“

Generace umělé inteligence se stává mainstreamem: co signály o přijetí, důvěře a výdajích znamenají pro váš další krok

Každodenní úkoly se nyní spoléhají na pomocníky umělé inteligence, kteří šetří čas a formují očekávání. Přibližně 531 TP3T spotřebitelů vyzkouší nebo používá generaci umělé inteligence, přičemž 201 TP3T je běžných uživatelů a 511 TP3T z nich ji používá denně. Mezi nejčastější rutiny patří psaní a úpravy, rychlý výzkum, shrnutí a získávání doporučení.

Každodenní případy použití se drží

Udělejte prostor pro návyky, které si lidé již vytvořili. Psaní, poznámky a stručné shrnutí jsou nyní pro mnoho zákazníků výchozími asistenčními funkcemi. Zhruba 38% používá nástroje týdně a 4 z 10 platí za prémiové funkce, zatímco ostatní zůstávají na bezplatných úrovních.

Chatboti jako poradci

Chovejte se k chatbotům jako ke skutečným poradcům. Sedmdesát dva procent uživatelů říká, že chatboti pomáhají soupeřům s lidmi. Měřte srozumitelnost, spolehlivost a výsledky, aby si vaši boti získali loajalitu, a ne jen snižovali náklady na podporu.

Propast v důvěře se prohlubuje

Obavy jsou skutečné: 82% se obává zneužití a 74% se obává narušení kritického myšlení. Třetina uživatelů viděla nesprávné informace a téměř čtvrtina se potýkala s problémy s ochranou osobních údajů. Zajistěte kvalitu informací jasným ověřením a jednoduchými ochrannými opatřeními.

Zodpovědná inovace vítězí

Důvěryhodní průkopníci Ti, kteří spojují odvážné inovace se silnou odpovědností za data, dosahují vyšších výnosů. Jejich zákazníci utratí za zařízení přibližně o 621 TP3T více a za měsíční služby o 261 TP3T více. To ukazuje přímý dopad důvěry na podíl peněženek.

• Přesně určete každodenní využití umělé inteligence, jako je psaní a výzkum, tak, aby odpovídalo skutečné poptávce.
• Rozhodněte se, kdy vytvářet nebo integrovat nástroje, aby vestavěné technologie rozšířily dosah bez přetížení.
• Navrhujte výchozí nastavení, která upřednostňují kontrolu uživatelů napříč věkovými skupinami a snižují rizika zneužití.

„Spojení inteligence s ochranou promění zvědavost v trvalou investici.“

Pro hlubší kontext trendů v adopci viz Studie společnosti Deloitte.

Kde spotřebitelé nakupují a rozhodují se nyní: fyzický obchod, sociální obchod a imerzivní zážitky

Nákupní momenty se dějí všude: v kioscích v obchodech, ve videích s možností nakupování a v rozšířené realitě, které urychlují nákup a eliminují pochybnosti. Budete muset propojit obchod a obrazovku, aby každý krok působil plynule a užitečně.

Phygital Retail se ujímá vedení

Jednotný inventář a BOPIS jsou sázky u stolu pro větší pohodlí a konverze. Bezpokladní pokladna a interaktivní nástroje snižují tření, takže si personál může ve vlajkových prodejnách vytvořit nezapomenutelné zážitky.

Nákup zaměřený na sociální sítě

Živé streamy s možností nakupování a mikroinfluenceři zkracují dobu potřebnou k nákupu na klíčových platformách. Kombinace nakupovatelných médií s obsahem vytvořeným umělou inteligencí vám pomůže škálovat vyprávění produktových příběhů a zároveň zachovat autenticitu vašich značek.

Vyzkoušejte si před nákupem ve velkém

Zkušební verze s rozšířenou a virtuální realitou (AR a VR) snižují návratnost nákupů tím, že zákazníkům umožňují vidět produkt v kontextu. Zaveďte virtuální zkoušení do praxe a harmonizujte platby, podporu a logistiku tak, aby se zvýšila spokojenost a loajalita zákazníků po nákupu.

• Přepracujte nákupní cesty tak, aby propojily nákupní procesy s nákupními obrazovkami, a tím urychlily nakupování a zvýšily konverze.
• Vyhodnoťte bezpokladní systémy a kiosky, abyste snížili tření při nákupu a zlepšili služby.
• Budujte marketing zaměřený na sociální sítě s nákupními médii, influencerskými partnery a škálovatelným obsahem.

„Když se setkáváte se zákazníky tam, kde se sami rozhodují, zkracujete cestu od objevení produktu k jeho nákupu.“

Vyhledávání se mění: optimalizujte pro hlasové a vizuální vyhledávání napříč platformami

Objevování se posouvá od psaného vyhledávání k mluveným otázkám a vyhledávání na základě obrázků. Prodejci, kteří ladí obsah pro tyto okamžiky, získávají pozornost a nakupují.

Hlasové dotazy mění tvar vašeho obsahu. Pište odpovědi, které odpovídají přirozené řeči. Používejte lokální modifikátory a krátké, jasné odpovědi, aby zákazníci rychle našli správné informace.

Hlasové dotazy mění váš obsah: konverzační záměr, místní kontext a dohledatelnost produktů

Rámujte stránky produktů jako přímé odpovědi. Přidejte úryvky otázek a odpovědí, jednoduché specifikace a uložte podrobnosti pro lokální výsledky.

• Přepracujte text tak, aby odrážel mluvené dotazy a místní záměr.
• Strukturujte produktová data tak, aby hlasoví asistenti mohli vybrat jednu přesnou odpověď.
• Měřte výsledky pomocí nenáročných analytických nástrojů, které propojují objevitelnost s příjmy.

Připravenost pro vizuální vyhledávání: kvalita obrazu, metadata a katalogy čitelné umělou inteligencí

Připravte si obrázky pro nástroje jako Google Lens a Pinterest Lens. Používejte jasné fotografie, konzistentní metadata a schéma, aby umělá inteligence mohla spolehlivě identifikovat produkty.

• Vytvářejte katalogy čitelné umělou inteligencí s čistými obrázky a konzistentními názvy.
• Proveďte audit alternativního textu, názvů souborů a tagů a odstraňte mezery, které blokují dohledatelnost.
• Přizpůsobte marketingové materiály pro vyhledávání reklam pomocí kamery, abyste zvýšili míru prokliku.

Splňte záměr tam, kde se lidé dívají a mluví takže zkrátíte dobu prohlížení a zvýšíte sebevědomí. Malé opravy obsahu, dat a platforem se rychle vyplatí v konverzním smyslu.

Zkušenosti, které vedou k obratu: vneste spolehlivost, rychlost a podporu do každého okamžiku

Rychlé a spolehlivé služby promění občasné návštěvníky v opakované zákazníky. Doba provozuschopnosti a výkon nejsou jen provozní metriky; formují spokojenost a důvěru. Zjištění dopadu ukázalo, že uživatelé s větší pravděpodobností opustí stránku, pokud se načítání stránky trvá až tři sekundy. Tuto ztracenou poptávku můžete získat zpět lepším inženýrstvím a designem.

Dostupnost jako páka růstu: proč výkon a odolnost vedou ke spokojenosti a opakovaným nákupům

Když systémy zůstanou v provozu, zákazníci zůstanou zaujati. Spolehlivé stránky a plynulé platby snižují počet opuštění a zvyšují míru opakovaných nákupů. Navrhujte s ohledem na failovery a elegantní degradaci, takže se výpadek stane drobnou nepříjemností, nikoli ztraceným vztahem.

Automatizace, která působí lidsky: proaktivní služby, chatboti a komunikace na míru ve velkém měřítku

Automatizace by měla utěšovat, ne matout. Používejte kontextové chatboty, včasná oznámení a jasná potvrzení, aby zprávy působily osobně. Standardizujte procesy podpory napříč službami, abyste problémy řešili rychleji a snížili námahu zákazníka.

• Považujte provozuschopnost za růst: propojit zvýšení výkonu se spokojeností a opakovanými nákupy.
• Upřednostňujte rychlé zážitky: Stránky zobrazované v první řadě na mobilu a pokladna snižují počet opuštěných stránek během několika sekund.
• Standardizovat podporu: Proaktivní upozornění a sjednocené procesy snižují tření v celém procesu.
• Automatizujte s opatrností: Kontextuální boti a komunikace na míru respektují preference a čas.
• Návrh pro odolnost: Failovery, transparentní stav a měřená obnova chrání zapojení.

„Spolehlivé zkušenosti budují důvěru rychleji než jakékoli marketingové výdaje.“

Změřte dopad rychlosti a podpory na loajalitu a konverzi. Pomocí jednoduchých experimentů ukažte, jak i malé zlepšení výkonu má obrovský dopad na spokojenost zákazníků, zapojení a dlouhodobou hodnotu.

Proměňte poznatky v činy: váš rámec pro měření chování, na kterém záleží

Vytvořte plán měření, který bude důvěru a inovace vnímat jako dva faktory ovlivňující výdaje zákazníků. Začněte tím, že převedete výzkumné signály do konkrétních otázek: které expozice zvyšují zapojení, které kroky snižují spokojenost a které investice získávají loajalitu napříč platformami a zařízeními.

Od vystavení se zákazníkům k loajalitě: analytika pro sledování zapojení, spokojenosti a udržení zákazníků napříč zařízeními a službami

Navrhněte analytický systém, který bude detailně zachycovat expozici, kliknutí, čas a opakované návštěvy. Zkombinujte tyto metriky s jednoduchými průzkumy spokojenosti a kohortami pro udržení zákazníků, abyste mohli propojit události s příjmy.

Využijte poznatky společnosti Deloitte: Důvěryhodní průkopníci – s vysokou mírou inovací a silnou odpovědností za data – zaznamenávají vyšší výdaje a spokojenost. To znamená, že byste měli měřit jak signály o inovacích, tak metriky důvěryhodnosti již od návrhu, abyste mohli předpovědět nárůst.

• Mapujte expozice vůči skupinám zapojených a věrnostních programů napříč platformami a službami.
• Porovnejte úroveň transparentnosti, kontroly a ochrany, abyste snížili riziko odchodu zákazníků.
• Připisujte rychlost, provozuschopnost a opravy podpory zvýšení spokojenosti, abyste mohli financovat vítězné produkty.

„Měřte vliv kvality služeb a srozumitelnosti informací, nejen počtu zobrazení reklam.“

Závěr

Zakotvěte svůj plán v malých experimentech, které prokáží dopad a ochrání důvěru. Začněte s jasnými cíli, které propojí každou inovaci s měřitelnými zisky v konverzích, provozuschopnosti a podpoře.

Vyberte si technologie, které urychlují vyhledávání, platby a následnou komunikaci. Spojte tyto možnosti s jednoduchými ovládacími prvky, aby se spotřebitelé cítili zodpovědní za svá data.

Uvidíte, jak marketing, média a značky fungují lépe, když zkušenosti a ochrana jdou ruku v ruce. Vaše firmy si získají trvalou loajalitu, protože nakupování napříč kanály bude plynulejší.

Proměňte poznatky v činy: stanovit cíle pro kvalitu uživatelského prostředí, provozuschopnost a ochranu, uzavřít cyklus s týmy a změřit dopad na loajalitu a obchodní výsledky.