¿Puede una sola herramienta cambiar el modo en que sus clientes eligen, compran y se mantienen fieles? Investigaciones recientes ofrecen una imagen clara. El estudio de Deloitte de 2025, realizado a aproximadamente 3500 compradores estadounidenses, reveló que 53% experimentaban o utilizaban IA generativa, frente a los 38% del año anterior. Los usuarios habituales casi se duplicaron hasta alcanzar los 20%, y más de la mitad interactúan a diario.

Este cambio afecta sus planes de marketing y productos. El gasto en dispositivos conectados en hogares estadounidenses aumentó a aproximadamente $896 el año pasado, y los servicios mensuales ascendieron a $183. Al mismo tiempo, 77% afirma que las empresas tecnológicas se centran más en superar a sus competidores que en resolver problemas reales, y 69% advierte que la innovación avanza a toda velocidad sin suficientes controles de riesgo.

Obtendrá una descripción general práctica y amigable que vincula estos hechos con opciones reales. Conozca qué señales (gasto, frecuencia, valor percibido) son más importantes para poder ajustar sus mensajes, canales y prestación de servicios. Centrarse en la experiencia y la confianza Convertir la curiosidad a corto plazo en lealtad duradera.

Conclusiones clave

• La adopción de IA generativa aumentó drásticamente y su uso diario ahora es común.
• El gasto de los hogares en dispositivos y servicios está aumentando.
• Los consumidores sopesan la personalización frente a la privacidad y la confianza.
• Las empresas deben equilibrar la innovación rápida con la mitigación de riesgos.
• Utilice señales de datos (gasto y frecuencia) para orientar las inversiones.
• Los cambios prácticos en los mensajes y canales pueden aumentar la lealtad.

Desde los primeros puntos de contacto digitales hasta los recorridos basados en datos: cómo llegaron hasta aquí sus consumidores

Sus clientes pasaron de clics ocasionales a recorridos continuos y ricos en datos que guían sus decisiones en tiempo real. El estudio Consumidor Conectado 2025 muestra que la IA de la generación anterior está apareciendo en teléfonos, buscadores, plataformas sociales y aplicaciones de productividad, por lo que las señales ahora fluyen desde diversas fuentes hacia una ruta unificada.

El análisis de Impact destaca la importancia de la velocidad y la claridad en el proceso de pago: los usuarios tienen más probabilidades de abandonar la página si tarda hasta tres segundos en cargar. La fricción en el proceso de pago también ahuyenta a los compradores, por lo que conveniencia y confiabilidad se convirtieron en una apuesta segura.

Descubra cómo las plataformas y los dispositivos transformaron momentos mediáticos aislados en experiencias siempre activas. Los teléfonos, las búsquedas y las redes sociales se convirtieron en centros de descubrimiento, mientras que el correo electrónico, la mensajería y las aplicaciones gestionan el seguimiento y el servicio.

Mapee los datos de cada punto de contacto con las necesidades específicas del cliente Para que puedas reducir la fricción entre el conocimiento, la compra y el soporte. Usa páginas más rápidas, flujos más claros y una mejor arquitectura de la información para que los clientes se muevan con confianza.

• Acorte los tiempos de carga y simplifique los pasos de pago.
• Conecte señales en diferentes plataformas para personalizar ofertas.
• Pon a prueba dónde tus plataformas carecen de velocidad o claridad.

Comportamiento del consumidor de tecnología: los cambios clave que hay que tener en cuenta

La personalización sólo da sus frutos cuando las personas sienten que tienen el control de sus datos. Deloitte revela que el 701% de los encuestados se preocupa ahora por la privacidad y la seguridad, y el 471% sufrió una falla de seguridad digital el año pasado. Esta creciente confianza... brecha está dando forma a cómo sus clientes responden a ofertas personalizadas.

De la comodidad a la confianza: por qué la personalización debe ir acompañada de transparencia, control y seguridad

La mayoría de los usuarios acceden a las funciones de IA en teléfonos, sitios web y aplicaciones integradas. Sin embargo, solo el 20% afirma que los proveedores explican claramente qué recopilan, y solo el 27% confía en que los datos se mantengan seguros.

Cerrar la brecha de confianza Al mostrar avisos breves y sencillos, opciones de cancelación de suscripción fáciles y la eliminación de datos con un solo clic, estos controles reducen el riesgo percibido y mantienen la personalización útil.

El auge del descubrimiento permanente: búsquedas, redes sociales y experiencias integradas que moldean las decisiones en tiempo real

Ahora, las decisiones se toman al instante en búsquedas, redes sociales y otras plataformas. Es fundamental alinear la recopilación de datos con casos de uso claros y valiosos para que las solicitudes se perciban como justas y no invasivas.

• Hacer que el consentimiento sea sencillo y visible.
• Asigne la información recopilada al valor específico del cliente.
• Observe los microcomportamientos para detectar señales tempranas de pérdida de confianza y solucione las fricciones rápidamente.

“Cuando la transparencia es simple, es más probable que los clientes interactúen y se conviertan”.

La IA se generaliza: qué significan las señales de adopción, confianza y gasto para su próximo paso

Las tareas cotidianas ahora dependen de asistentes de IA que ahorran tiempo y definen las expectativas. Aproximadamente el 531% de los consumidores prueban o utilizan la IA genérica, de los cuales el 201% son usuarios habituales y el 511% la utilizan a diario. Sus tareas más frecuentes incluyen escribir y editar, investigar rápidamente, resumir y obtener recomendaciones.

Los casos de uso cotidianos se mantienen

Deje espacio para los hábitos que la gente ya formó. Redactar, tomar notas y realizar resúmenes concisos es ahora una herramienta estándar para muchos clientes. Aproximadamente 38% usan herramientas semanalmente, y 4 de cada 10 pagan por funciones premium, mientras que el resto se queda con las gratuitas.

Los chatbots como asesores

Trate a los chatbots como verdaderos asesores. El 72 % de los usuarios afirma que la ayuda de los chatbots rivaliza con la de los humanos. Mida la claridad, la fiabilidad y los resultados para que sus bots generen lealtad en lugar de solo reducir los costes de soporte.

La brecha de confianza se amplía

Las preocupaciones son reales: 82% teme el uso indebido y 74% se preocupa por la erosión del pensamiento crítico. Un tercio de los usuarios vio información incorrecta y casi una cuarta parte tuvo problemas de privacidad de datos. Enmarque la calidad de la información con una verificación clara y salvaguardas sencillas.

La innovación responsable gana

Pioneros de confianza Quienes combinan innovación audaz con una sólida gestión de datos obtienen mayores retornos. Sus clientes gastan aproximadamente 621 TP3T más en dispositivos y 261 TP3T más en servicios mensuales. Esto demuestra el impacto directo de la confianza en la participación en la cartera.

• Identifique diariamente el uso de inteligencia artificial, como la escritura y la investigación, para satisfacer la demanda real.
• Decida cuándo crear o integrar herramientas para que las tecnologías integradas amplíen su alcance sin sobrecargarlas.
• Diseñar valores predeterminados que favorezcan el control del usuario en todos los grupos de edad y reduzcan los riesgos de uso indebido.

“Combinar inteligencia y protección convierte la curiosidad en una inversión duradera”.

Para un contexto más profundo sobre las tendencias de adopción, consulte el Estudio de Deloitte.

Dónde compran y deciden los consumidores ahora: phygital, comercio social y experiencias inmersivas

Los momentos de compra ocurren en todas partes: quioscos en tiendas, vídeos de compra y pruebas de realidad aumentada que aceleran la compra y eliminan las dudas. Necesitarás integrar la tienda y la pantalla para que cada paso se sienta fluido y útil.

El comercio minorista phygital toma la delantera

Inventario unificado y BOPIS Son elementos clave para la comodidad y la conversión. Las cajas sin cajero y las herramientas interactivas reducen la fricción para que el personal pueda crear experiencias memorables en las tiendas insignia.

Compras que priorizan lo social

Las transmisiones en vivo con opción de compra y los microinfluencers aceleran el proceso de compra en plataformas clave. Combinar contenido con opción de compra con contenido creado con IA te ayuda a escalar la narrativa de tus productos, manteniendo la autenticidad de tus marcas.

Pruebe antes de comprar a gran escala

Las pruebas de RA y RV reducen las devoluciones al permitir que los clientes vean cómo encaja el producto en contexto. Implemente las pruebas virtuales y armonice los pagos, el soporte y la logística para aumentar la satisfacción y la fidelidad poscompra.

• Rediseñe los recorridos para combinar la tienda y la pantalla para lograr compras más rápidas y una mayor conversión.
• Evaluar sistemas sin cajeros y quioscos para reducir la fricción de compra y mejorar el servicio.
• Cree un marketing socialmente prioritario con medios comprables, socios influyentes y contenido escalable.

“Cuando conoces a los clientes donde ellos deciden, acortas el camino desde el descubrimiento hasta la compra”.

El descubrimiento está cambiando: optimice la búsqueda por voz y visual en todas las plataformas

El descubrimiento está yendo más allá de la búsqueda escrita hacia preguntas habladas y hallazgos basados en imágenes. Los minoristas que adaptan su contenido a esos momentos captan la atención y las compras.

Las consultas de voz transforman su contenido. Escriba respuestas que se adapten al habla natural. Use modificadores locales y respuestas breves y claras para que los clientes encuentren rápidamente la información correcta.

Las consultas de voz transforman su contenido: intención conversacional, contexto local y facilidad de búsqueda del producto.

Enmarca las páginas de productos como respuestas directas. Agrega fragmentos de preguntas y respuestas, especificaciones sencillas y detalles de la tienda para obtener resultados locales.

• Redacte la copia para reflejar las consultas habladas y la intención local.
• Estructura los datos del producto para que los asistentes de voz puedan elegir una respuesta única y precisa.
• Mida los resultados con análisis livianos que vinculan el descubrimiento con los ingresos.

Preparación para la búsqueda visual: calidad de imagen, metadatos y catálogos legibles por IA

Prepara imágenes para herramientas como Google Lens y Pinterest Lens. Usa fotos nítidas, metadatos consistentes y esquemas para que la IA pueda identificar productos con fiabilidad.

• Cree catálogos legibles por IA con imágenes claras y títulos consistentes.
• Audite el texto alternativo, los nombres de archivos y las etiquetas para eliminar espacios que bloquean la capacidad de búsqueda.
• Adapte los recursos de marketing para el descubrimiento impulsado por cámaras para aumentar las tasas de clics.

Encuentra la intención donde la gente mira y habla Así, reduces el tiempo de navegación y aumentas la confianza. Pequeñas mejoras en el contenido, los datos y las plataformas se traducen rápidamente en conversiones.

Experiencia que convierte: genere confiabilidad, velocidad y soporte en cada momento

Las experiencias rápidas y confiables convierten a los visitantes ocasionales en clientes habituales. El tiempo de actividad y el rendimiento no son solo métricas operativas; también influyen en la satisfacción y la confianza. Impact descubrió que los usuarios tienen un 32% más de probabilidades de abandonar si una página tarda hasta tres segundos en cargar. Esa demanda perdida son ingresos que se pueden recuperar con una mejor ingeniería y diseño.

El tiempo de actividad como palanca de crecimiento: por qué el rendimiento y la resiliencia impulsan la satisfacción y la repetición de compras

Cuando los sistemas funcionan correctamente, los clientes se mantienen conectados. Las páginas fiables y un proceso de pago fluido reducen el abandono y aumentan las tasas de recompra. Diseñe con conmutaciones por error y degradación gradual para que una interrupción se convierta en una molestia menor, no en una pérdida de relación.

Automatización que se siente humana: servicio proactivo, chatbots y comunicaciones personalizadas a escala

La automatización debe confortar, no confundir. Utilice chatbots contextuales, notificaciones oportunas y confirmaciones claras para que los mensajes se perciban como personales. Estandarice los flujos de soporte en todos los servicios para resolver problemas más rápidamente y reducir el esfuerzo del cliente.

• Considere el tiempo de actividad como crecimiento: Conecte las ganancias de rendimiento con la satisfacción y la repetición de compras.
• Priorizar las experiencias rápidas: Las páginas móviles y el proceso de pago reducen los rebotes en segundos.
• Estandarizar el soporte: Las alertas proactivas y los procesos unificados reducen la fricción en todo el proceso.
• Automatizar con cuidado: Los bots contextuales y las comunicaciones personalizadas respetan las preferencias y el tiempo.
• Diseño para la resiliencia: Las conmutaciones por error, el estado transparente y la recuperación medida protegen el compromiso.

“Las experiencias confiables generan confianza más rápido que cualquier inversión de marketing”.

Mida el impacto de la velocidad y el soporte en la fidelización y la conversión. Utilice experimentos sencillos para demostrar cómo pequeñas mejoras en el rendimiento tienen un impacto enorme en la satisfacción del cliente, la interacción y el valor a largo plazo.

Convierta los conocimientos en acciones: su marco de medición para los comportamientos que importan

Desarrolle un plan de medición que considere la confianza y la innovación como impulsores gemelos del gasto del cliente. Comience por traducir las señales de investigación en preguntas concretas: qué exposiciones aumentan la participación, qué pasos reducen la satisfacción y qué inversiones generan lealtad en las diferentes plataformas y dispositivos.

De la exposición a la fidelización: análisis para rastrear la participación, la satisfacción y la retención en todos los dispositivos y servicios

Diseñe una plataforma de análisis que capture la exposición, los clics, el tiempo y las visitas recurrentes a nivel granular. Combine estas métricas con encuestas de satisfacción sencillas y cohortes de retención para vincular los eventos con los ingresos.

Utilice la información de Deloitte: Los pioneros de confianza (alta innovación y sólida gestión de datos) registran mayor gasto y satisfacción. Esto significa que se deben medir tanto las señales de innovación como las métricas de confianza por diseño para predecir el crecimiento.

• Mapee las exposiciones a cohortes de participación y lealtad en diferentes plataformas y servicios.
• Evalúe su nivel de transparencia, control y protección para reducir el riesgo de pérdida de clientes.
• Atribuya la velocidad, el tiempo de actividad y las soluciones de soporte a las ganancias de satisfacción para poder financiar a los ganadores.

“Mida la influencia de la calidad del servicio y la claridad de la información, no solo de las impresiones de anuncios”.

Conclusión

Basa tu hoja de ruta en pequeños experimentos que demuestren impacto y protejan la confianza. Comience con objetivos claros que vinculen cada innovación con ganancias mensurables en conversión, tiempo de actividad y soporte.

Elija tecnologías que agilicen el descubrimiento, el pago y el seguimiento. Combine estas opciones con controles sencillos para que los consumidores se sientan responsables de sus datos.

Verás cómo el marketing, los medios y las marcas funcionan mejor cuando la experiencia y la protección van de la mano. Tus negocios ganan fidelidad a medida que simplificas las compras en todos los canales.

Convierta el conocimiento en acción: Establecer objetivos de calidad de experiencia, tiempo de actividad y protección, cerrar el círculo con los equipos y medir el impacto en la lealtad y los resultados comerciales.

Preguntas frecuentes

¿Cómo influye la tecnología emergente en las decisiones de sus clientes?

Las nuevas herramientas transforman la forma en que las personas encuentran, comparan y compran productos. Los puntos de contacto digitales, como la búsqueda, las redes sociales y el descubrimiento en aplicaciones, aceleran las decisiones. Los recorridos basados en datos permiten ofrecer recomendaciones oportunas, mientras que las opciones inmersivas (pruebas de realidad aumentada o compras en vivo) reducen la fricción y aumentan la confianza.

¿Qué cambios claves debemos observar en los hábitos de compra?

Se espera una transición de la mera comodidad a experiencias confiables y personalizadas. Las personas buscan sugerencias personalizadas, pero también control y una protección clara de la privacidad. El descubrimiento continuo implica que las decisiones se toman en tiempo real en todas las plataformas, por lo que su presencia debe ser constante y útil.

¿Cómo equilibrar la personalización con la confianza del usuario?

Ofrezca opciones claras sobre el uso de datos y beneficios visibles al compartir información. Ofrezca controles de privacidad sencillos, explique cómo funcionan las recomendaciones y proteja los datos de los clientes. La transparencia y el control generan confianza, lo que aumenta la interacción y el valor del ciclo de vida.

¿Por qué es importante la IA generativa para tus próximos pasos?

Los modelos generativos ya forman parte de los flujos de trabajo cotidianos: redacción, resumen y sugerencias de productos. Agilizan las tareas, escalan el contenido y mejoran el servicio. Sin embargo, su adopción conlleva expectativas: la precisión, la relevancia y el uso responsable determinan la permanencia de los clientes.

¿Cuándo se convierten los chatbots en asesores de confianza para sus usuarios?

Los chatbots se ganan la confianza cuando brindan ayuda precisa y contextualizada, y escalan a humanos cuando es necesario. Úsalos para consultas rutinarias, sugerencias personalizadas y contacto proactivo. Con buenas mediciones, aumentan la satisfacción y reducen los costos de soporte sin parecer robóticos.

¿Qué brechas de confianza se deben abordar con la IA y la automatización?

Los clientes se preocupan por la precisión, el sesgo y el uso indebido de sus datos personales. Para mitigar estos problemas, etiquete los resultados de la IA, ofrezca vías de corrección e implemente una gobernanza de datos estricta. El diseño responsable reduce el riesgo y aumenta el valor percibido.

¿Cómo afectan el comercio social y phygital al lugar donde la gente compra?

Ahora, las personas se mueven entre el mundo online y el offline con facilidad. El inventario unificado y las cajas registradoras sin cajero eliminan la fricción en las tiendas, mientras que las transmisiones en vivo y los microinfluencers convierten el descubrimiento en compras instantáneas. Es fundamental conectar canales para que la experiencia sea fluida.

¿Cómo pueden la RA y la RV reducir los retornos y aumentar las conversiones?

Las pruebas virtuales y las demostraciones inmersivas permiten a los compradores previsualizar el ajuste, la talla o el estilo antes de comprar. Esta claridad reduce la incertidumbre, disminuye las tasas de devolución y aumenta la confianza, especialmente en ropa, muebles y productos de belleza.

¿Qué debería optimizar para la búsqueda por voz y visual?

Para la voz, concéntrese en el contenido conversacional, la intención local y respuestas breves que coincidan con la redacción de la consulta. Para la búsqueda visual, mejore la calidad de la imagen, añada metadatos completos y estructure los catálogos para que la IA pueda leer y relacionar elementos con precisión.

¿Cómo influye la confiabilidad en las ventas y la fidelización?

El rendimiento es fundamental. Los tiempos de carga rápidos, el alto tiempo de actividad y un proceso de pago fluido impactan directamente en la satisfacción y la repetición de compras. Considere la resiliencia como una palanca de crecimiento: cada interrupción o retraso afecta la confianza y los ingresos.

¿Cuándo la automatización se siente humana para tus clientes?

La automatización se siente más humana cuando las comunicaciones son oportunas, empáticas y personalizadas. Utilice mensajes contextuales, alertas proactivas y transferencias fluidas a las personas. Este enfoque aumenta la percepción de atención y reduce la pérdida de clientes.

¿Qué métricas deberías seguir para convertir los conocimientos en acciones?

Monitorea la interacción, los embudos de conversión, el tiempo de captación de valor, las puntuaciones de satisfacción y la retención en todos los dispositivos. Vincula la exposición con métricas de fidelización a largo plazo para saber qué puntos de contacto realmente marcan la diferencia.

¿Cómo garantizar que la privacidad y la seguridad no bloqueen la personalización?

Implemente la privacidad desde el diseño y ofrezca opciones a los clientes. Utilice análisis anónimos y explique claramente los beneficios. Cuando las personas ven valor y control, comparten sus datos voluntariamente, lo que le permite personalizar sin comprometer la confianza.