Un seul outil peut-il changer la façon dont vos clients choisissent, achètent et restent fidèles ? Des recherches récentes offrent un aperçu clair de la situation. L'étude Deloitte de 2025, menée auprès d'environ 3 500 consommateurs américains, a révélé que 531 millions d'entre eux expérimentaient ou utilisaient l'IA générative, contre 381 millions un an auparavant. Le nombre d'utilisateurs réguliers a presque doublé pour atteindre 201 millions, et plus de la moitié d'entre eux l'utilisent quotidiennement.

Cette évolution a des répercussions sur vos plans marketing et produits. Aux États-Unis, les dépenses des ménages en objets connectés ont augmenté d'environ 1 000 000 l'an dernier, et celles des abonnements mensuels ont atteint 1 000 000. Parallèlement, 771 000 personnes estiment que les entreprises technologiques se concentrent davantage sur la concurrence que sur la résolution de problèmes concrets, et 691 000 personnes mettent en garde contre une innovation trop rapide, sans contrôle suffisant des risques.

Vous obtiendrez une présentation conviviale et pratique qui relie ces faits à des choix concrets. Découvrez quels signaux (dépenses, fréquence, valeur perçue) sont les plus importants afin d'adapter votre communication, vos canaux et votre prestation de services. Privilégiez l'expérience et la confiance. transformer la curiosité passagère en fidélité durable.

Points clés à retenir

• L'adoption de l'IA générative a connu une forte croissance ; son utilisation quotidienne est désormais courante.
• Les dépenses des ménages en appareils et services sont en augmentation.
• Les consommateurs mettent en balance la personnalisation et le respect de la vie privée et la confiance.
• Les entreprises doivent trouver un équilibre entre innovation rapide et atténuation des risques.
• Utilisez les signaux de données (dépenses et fréquence) pour orienter vos investissements.
• Des modifications concrètes apportées à la communication et aux canaux de diffusion peuvent renforcer la fidélité.

Des premiers contacts numériques aux parcours clients basés sur les données : comment vos consommateurs en sont arrivés là

Vos clients sont passés de clics occasionnels à des parcours continus et riches en données qui guident leurs choix en temps réel. L'étude « Connected Consumer 2025 » révèle que l'intelligence artificielle de nouvelle génération s'intègre aux téléphones, aux moteurs de recherche, aux plateformes sociales et aux applications de productivité ; les signaux provenant de sources multiples convergent désormais vers un chemin unique.

L'analyse d'Impact souligne l'importance de la rapidité et de la clarté du processus de paiement : les utilisateurs sont plus susceptibles de quitter un site si celui-ci met jusqu'à trois secondes à se charger. Les difficultés rencontrées lors du paiement ont également pour effet de faire fuir les clients. commodité et fiabilité est devenu un prérequis.

Analysez comment les plateformes et les appareils ont transformé des moments médiatiques isolés en expériences permanentes. Les téléphones, la recherche et les réseaux sociaux sont devenus des plateformes de découverte, tandis que les courriels, la messagerie et les applications assurent le suivi et le service client.

Cartographier les données de chaque point de contact en fonction des besoins spécifiques des clients Vous pouvez ainsi fluidifier le parcours client, de la prise de conscience à l'achat, en passant par l'assistance. Optimisez la vitesse de chargement des pages, la clarté des flux et l'architecture de l'information pour permettre à vos clients de naviguer en toute confiance.

• Réduisez les temps de chargement et simplifiez les étapes de paiement.
• Connectez les signaux entre les plateformes pour personnaliser les offres.
• Testez les points faibles de vos plateformes en termes de vitesse ou de clarté.

Comportement des consommateurs de technologies : les principaux changements à surveiller

La personnalisation n'est rentable que lorsque les gens ont le sentiment de maîtriser leurs données. Deloitte constate que 701 000 % des personnes interrogées s’inquiètent désormais de la confidentialité et de la sécurité, et que 471 000 % ont subi une faille de sécurité numérique au cours de l’année écoulée. Cette confiance croissante témoigne de cette inquiétude. écart façonne la manière dont vos clients réagissent aux offres personnalisées.

De la commodité à la confiance : pourquoi la personnalisation doit s'accompagner de transparence, de contrôle et de sécurité

La plupart des utilisateurs accèdent aux fonctionnalités d'IA sur leurs téléphones, sites web et applications intégrées. Pourtant, seuls 201 % des utilisateurs estiment que les fournisseurs expliquent clairement quelles données ils collectent, et seulement 271 % font confiance à la sécurité de leurs données.

Combler le déficit de confiance En affichant des messages courts et clairs, en proposant des options de désabonnement faciles et en permettant la suppression des données en un clic, ces mesures de contrôle réduisent le risque perçu et préservent l'utilité de la personnalisation.

L'essor de la découverte permanente : la recherche, les réseaux sociaux et les expériences intégrées façonnent les décisions en temps réel

Les décisions se prennent désormais en un instant sur les moteurs de recherche, les réseaux sociaux et autres plateformes. Il est essentiel d'aligner la collecte de données sur des cas d'utilisation clairs et pertinents afin que les demandes soient perçues comme légitimes et non intrusives.

• Rendez le consentement simple et visible.
• Cartographier les informations collectées en fonction de la valeur spécifique du client.
• Surveillez les micro-comportements pour déceler les premiers signes de perte de confiance et réglez rapidement les problèmes de friction.

« Lorsque la transparence est simple, les clients sont plus susceptibles de s'engager et de convertir. »

L'IA de nouvelle génération se démocratise : quelles implications pour votre prochaine étape en matière d'adoption, de confiance et de dépenses ?

Les tâches quotidiennes s'appuient désormais sur des assistants d'IA qui permettent de gagner du temps et d'anticiper les besoins. Environ 531 millions de consommateurs ont déjà testé ou utilisé l'IA, dont 201 millions d'utilisateurs réguliers et 511 millions d'utilisateurs quotidiens. Parmi les tâches les plus courantes figurent la rédaction et la correction, la recherche rapide, la synthèse et l'obtention de recommandations.

Les cas d'utilisation quotidiens persistent

Laissez de la place aux habitudes que les gens ont déjà prises. La prise de notes, la rédaction de notes et la création de résumés concis sont désormais des outils indispensables pour de nombreux clients. Environ 381 000 utilisateurs s'en servent chaque semaine, et 4 sur 10 paient pour les fonctionnalités premium tandis que les autres utilisent la version gratuite.

Les chatbots comme conseillers

Considérez les chatbots comme de véritables conseillers. 72 % des utilisateurs affirment que l'assistance par chatbot rivalise avec celle des humains. Mesurez la clarté, la fiabilité et les résultats pour que vos bots fidélisent les utilisateurs au lieu de simplement réduire les coûts du support.

Le fossé de confiance se creuse

Les inquiétudes sont justifiées : 82% craignent une utilisation abusive et 74% s’inquiètent de l’érosion de l’esprit critique. Un tiers des utilisateurs ont consulté des informations erronées et près d’un quart ont rencontré des problèmes de confidentialité des données. Il est essentiel d’assurer la qualité de l’information par une vérification claire et des garanties évidentes.

L'innovation responsable triomphe

Des pionniers de confiance Les entreprises qui allient innovation audacieuse et rigueur en matière de données obtiennent de meilleurs résultats. Leurs clients dépensent environ 621 millions de yuans de plus en appareils et 261 millions de yuans de plus en services mensuels. Cela démontre l'impact direct de la confiance sur la part de marché.

• Identifier précisément l'utilisation quotidienne de l'IA, notamment pour la rédaction et la recherche, afin de répondre à la demande réelle.
• Décidez à quel moment développer ou intégrer des outils afin que les technologies embarquées élargissent la portée sans alourdir le système.
• Des paramètres par défaut qui favorisent le contrôle de l'utilisateur pour tous les groupes d'âge et réduisent les risques de mauvaise utilisation.

« Associer l’intelligence à la protection transforme la curiosité en dépenses durables. »

Pour un contexte plus approfondi sur les tendances d'adoption, voir le Étude Deloitte.

Là où les consommateurs font leurs achats et prennent leurs décisions aujourd'hui : le phygital, le commerce social et les expériences immersives

Les occasions d'achat se présentent partout : bornes interactives en magasin, vidéos interactives et essayages virtuels en réalité augmentée accélèrent le processus d'achat et lèvent les doutes. Il vous faudra fusionner l'expérience en magasin et en ligne pour que chaque étape soit fluide et utile.

Le commerce de détail phygital prend la tête

Inventaire unifié et BOPIS Ce sont des prérequis pour la commodité et la conversion. Les caisses automatiques et les outils interactifs réduisent les frictions afin que le personnel puisse offrir des expériences mémorables dans les magasins phares.

Achat axé sur le social

Les diffusions en direct interactives et les micro-influenceurs accélèrent le processus d'achat sur les plateformes clés. Associer des contenus interactifs à des contenus créés par l'IA vous permet de développer la communication autour de vos produits tout en préservant l'authenticité de vos marques.

Essai avant achat à grande échelle

Les essais en réalité augmentée et virtuelle réduisent les retours en permettant aux clients de voir le produit adapté à leur morphologie. Mettez en place des essayages virtuels et harmonisez les paiements, le support et la logistique pour accroître la satisfaction et la fidélité après l'achat.

• Repenser les parcours clients pour fusionner le magasin et l'écran, afin d'accélérer les achats et d'augmenter le taux de conversion.
• Évaluer les systèmes sans caissier et les bornes interactives pour réduire les frictions lors des achats et améliorer le service.
• Développez un marketing axé sur les réseaux sociaux grâce à des médias interactifs permettant l'achat, des partenaires d'influence et un contenu évolutif.

« Lorsque vous rencontrez vos clients là où ils décident, vous raccourcissez le chemin qui mène de la découverte à l'achat. »

La découverte évolue : optimisez la recherche vocale et visuelle sur toutes les plateformes

La recherche d'images évolue : elle ne se limite plus à la recherche textuelle, mais s'oriente désormais vers les questions vocales et la recherche par image. Les commerçants qui adaptent leur contenu à ces nouvelles situations captent l'attention et génèrent des ventes.

Les requêtes vocales transforment votre contenu. Rédigez des réponses qui correspondent au langage courant. Utilisez des modificateurs locaux et des réponses courtes et claires pour que les clients trouvent rapidement l'information recherchée.

Les requêtes vocales transforment votre contenu : intention conversationnelle, contexte local et visibilité des produits

Présentez les pages produits comme des réponses directes. Ajoutez des extraits de questions-réponses, des spécifications simples et des informations sur les magasins pour les résultats locaux.

• Remanier le texte pour qu'il reflète les requêtes orales et l'intention locale.
• Structurez les données produit afin que les assistants vocaux puissent choisir une seule réponse précise.
• Mesurez les résultats grâce à des analyses légères qui relient la découverte aux revenus.

Préparation à la recherche visuelle : qualité des images, métadonnées et catalogues lisibles par l’IA

Préparez vos images pour les outils comme Google Lens et Pinterest Lens. Utilisez des photos nettes, des métadonnées cohérentes et un schéma approprié afin que l'IA puisse identifier les produits de manière fiable.

• Créez des catalogues lisibles par l'IA avec des images nettes et des titres cohérents.
• Vérifiez le texte alternatif, les noms de fichiers et les balises afin de supprimer les lacunes qui entravent la recherche.
• Adapter les supports marketing à la découverte par caméra pour augmenter les taux de clics.

Répondre aux intentions là où les gens regardent et parlent Vous réduisez ainsi le temps de navigation et renforcez la confiance. De petites modifications apportées au contenu, aux données et aux plateformes ont un impact rapide sur les conversions.

Une expérience qui transforme : intégrer fiabilité, rapidité et assistance à chaque instant

Des expériences rapides et fiables transforment les visiteurs occasionnels en clients fidèles. La disponibilité et les performances ne sont pas de simples indicateurs opérationnels ; elles influencent la satisfaction et la confiance. Il a été constaté que les utilisateurs sont plus susceptibles de quitter une page si son chargement prend jusqu'à trois secondes. Ce manque à gagner représente un chiffre d'affaires que vous pouvez récupérer grâce à une meilleure ingénierie et une conception optimisée.

La disponibilité comme levier de croissance : pourquoi la performance et la résilience favorisent la satisfaction et fidélisent les clients

Lorsque les systèmes sont opérationnels, les clients restent engagés. Des pages fiables et un processus de paiement fluide réduisent les abandons de panier et augmentent le taux de fidélisation. Concevez vos sites avec des mécanismes de basculement et de dégradation progressive afin qu'une panne ne soit qu'un désagrément mineur, et non la perte d'une relation client.

Une automatisation qui semble humaine : service proactif, chatbots et communications personnalisées à grande échelle

L'automatisation doit rassurer, et non embrouiller. Utilisez des chatbots contextuels, des notifications opportunes et des confirmations claires pour personnaliser les messages. Standardisez les parcours d'assistance entre les services afin de résoudre les problèmes plus rapidement et de simplifier les démarches pour le client.

• Considérez la disponibilité comme une croissance : Associer les gains de performance à la satisfaction et à l'achat répété.
• Privilégiez les expériences rapides : Les pages et le processus de paiement optimisés pour mobile permettent de réduire les rebonds en quelques secondes.
• Standardiser le support : Les alertes proactives et les processus unifiés réduisent les frictions tout au long du processus.
• Automatisez avec précaution : Les chatbots contextuels et les communications personnalisées respectent les préférences et le temps.
• Concevoir pour la résilience : Les basculements, la transparence de l'état et la reprise mesurée protègent l'engagement.

« Les expériences fiables permettent d’instaurer la confiance plus rapidement que n’importe quel investissement marketing. »

Mesurez l'impact de la rapidité et du support sur la fidélisation et la conversion. Utilisez des expériences simples pour démontrer comment de petites améliorations de performance peuvent avoir un impact considérable sur la satisfaction client, l'engagement et la valeur à long terme.

Transformer les connaissances en actions : votre cadre de mesure des comportements qui comptent

Élaborez un plan de mesure qui considère la confiance et l'innovation comme deux facteurs clés des dépenses des clients. Commencez par traduire les signaux de recherche en questions concrètes : quelles expositions augmentent l’engagement, quelles actions diminuent la satisfaction et quels investissements permettent de fidéliser la clientèle sur toutes les plateformes et tous les appareils ?

De l'exposition à la fidélisation : analyses pour suivre l'engagement, la satisfaction et la rétention sur tous les appareils et services

Concevez une plateforme analytique permettant de suivre avec précision l'exposition, les clics, le temps passé et les visites répétées. Combinez ces indicateurs avec des enquêtes de satisfaction simples et des cohortes de fidélisation afin de relier les événements aux revenus.

Utilisez les connaissances de Deloitte : Les entreprises pionnières de confiance, alliant innovation et rigueur en matière de données, enregistrent des dépenses et une satisfaction accrues. Il est donc essentiel de mesurer à la fois les indicateurs d'innovation et les métriques de confiance intégrée pour anticiper l'impact.

• Cartographier l'exposition aux cohortes d'engagement et de fidélité sur l'ensemble des plateformes et services.
• Évaluez votre niveau de transparence, de contrôle et de protection afin de réduire le risque de désabonnement.
• Attribuez les gains de satisfaction à la rapidité, à la disponibilité et à la résolution des problèmes liés au support afin de pouvoir financer les projets gagnants.

« Mesurez l’influence de la qualité du service et de la clarté de l’information, et pas seulement les impressions publicitaires. »

Conclusion

Ancrez votre feuille de route dans de petites expériences qui prouvent leur impact et préservent la confiance. Commencez par définir des objectifs clairs qui lient chaque innovation à des gains mesurables en matière de conversion, de disponibilité et de support.

Choisissez des technologies qui accélèrent la recherche, le passage en caisse et le suivi. Associez ces options à des commandes simples pour que les consommateurs gardent le contrôle de leurs données.

Vous constaterez que le marketing, les médias et les marques fonctionnent mieux lorsque l'expérience et la protection sont étroitement liées. Vos entreprises fidélisent durablement leur clientèle en simplifiant le processus d'achat sur tous les canaux.

Transformer les idées en actions : Définir des objectifs en matière de qualité d'expérience, de disponibilité et de protection, faire le point avec les équipes et mesurer l'impact sur la fidélité et les résultats commerciaux.

FAQ

Comment les technologies émergentes influencent-elles les décisions de vos clients ?

De nouveaux outils transforment la façon dont les consommateurs trouvent, comparent et achètent des produits. Les points de contact numériques, tels que la recherche, les réseaux sociaux et la découverte intégrée aux applications, accélèrent les décisions. Les parcours clients basés sur les données permettent de proposer des recommandations pertinentes, tandis que les options immersives – essayage en réalité augmentée ou shopping en direct – fluidifient le processus et renforcent la confiance.

Quels sont les principaux changements à surveiller dans les habitudes d'achat ?

Attendez-vous à une évolution : on passera d’une simple commodité à des expériences personnalisées et fiables. Les utilisateurs souhaitent des suggestions sur mesure, mais aussi le contrôle et une protection claire de leur vie privée. La découverte permanente implique que les décisions se prennent en temps réel sur toutes les plateformes ; votre présence doit donc être cohérente et utile.

Comment trouver le juste équilibre entre personnalisation et confiance des utilisateurs ?

Offrez des choix clairs concernant l'utilisation des données et mettez en avant les avantages du partage d'informations. Proposez des options de confidentialité simples, expliquez le fonctionnement des recommandations et sécurisez les données clients. La transparence et le contrôle renforcent la confiance, ce qui accroît l'engagement et la valeur client à long terme.

Pourquoi l'IA générative est-elle importante pour vos prochaines étapes ?

Les modèles génératifs font désormais partie intégrante de nos méthodes de travail quotidiennes : rédaction, synthèse et suggestions de produits. Ils accélèrent les tâches, optimisent le contenu et améliorent le service. Mais leur adoption s’accompagne d’exigences : la précision, la pertinence et une utilisation responsable sont essentielles à la fidélisation des clients.

À quel moment les chatbots deviennent-ils des conseillers de confiance pour vos utilisateurs ?

Les chatbots inspirent confiance en fournissant une aide précise et contextuelle, et en faisant appel à un humain si nécessaire. Utilisez-les pour les demandes courantes, les suggestions personnalisées et les prises de contact proactives. Bien utilisés, ils améliorent la satisfaction et réduisent les coûts du support sans donner une impression de robot.

Quels déficits de confiance faut-il combler grâce à l'IA et à l'automatisation ?

Les clients s'inquiètent de l'exactitude, des biais et de l'utilisation abusive de leurs données personnelles. Pour atténuer ces risques, il est essentiel d'étiqueter les résultats de l'IA, de proposer des solutions de correction et d'appliquer une gouvernance des données rigoureuse. Une conception responsable réduit les risques et renforce la valeur perçue.

Comment le commerce phygital et social influence-t-il les lieux d'achat des consommateurs ?

Aujourd'hui, on passe sans effort du monde en ligne au monde physique. L'inventaire unifié et le passage en caisse sans intermédiaire fluidifient l'expérience en magasin, tandis que les diffusions en direct interactives et les micro-influenceurs transforment la découverte en achat instantané. Il est essentiel de connecter les différents canaux pour une expérience utilisateur optimale.

Comment la RA et la RV peuvent-elles réduire les retours sur investissement et augmenter les conversions ?

Les essayages virtuels et les démonstrations immersives permettent aux acheteurs de prévisualiser la coupe, la taille ou le style avant l'achat. Cette précision réduit l'incertitude, diminue les taux de retour et renforce la confiance, notamment pour les vêtements, les meubles et les produits de beauté.

Que faut-il optimiser pour la recherche vocale et visuelle ?

Pour la recherche vocale, privilégiez le contenu conversationnel, l'intention locale et les réponses courtes correspondant à la formulation de la requête. Pour la recherche visuelle, améliorez la qualité des images, ajoutez des métadonnées riches et structurez les catalogues afin que l'IA puisse lire et associer les éléments avec précision.

Comment la fiabilité influence-t-elle les ventes et la fidélité des clients ?

La performance est essentielle. Des temps de chargement rapides, une disponibilité maximale et un processus de paiement fluide ont un impact direct sur la satisfaction client et la fidélisation. Considérez la résilience comme un levier de croissance : chaque panne ou retard nuit à la confiance et au chiffre d’affaires.

À quel moment l'automatisation paraît-elle humaine à vos clients ?

L'automatisation paraît plus humaine lorsque les communications sont opportunes, empathiques et personnalisées. Privilégiez les messages contextuels, les alertes proactives et une transition fluide vers les personnes. Cette approche renforce le sentiment de prise en charge et réduit le taux de désabonnement.

Quels indicateurs devez-vous suivre pour transformer les idées en actions ?

Suivez l'engagement, les entonnoirs de conversion, le délai d'obtention de la première valeur, les scores de satisfaction et la fidélisation sur tous les appareils. Reliez l'exposition aux indicateurs de fidélité à long terme pour identifier les points de contact les plus performants.

Comment garantir que la confidentialité et la sécurité n'empêchent pas la personnalisation ?

Mettez en œuvre une approche de protection des données dès la conception et laissez le choix à vos clients. Utilisez des analyses anonymisées et expliquez clairement les avantages. Lorsqu'ils perçoivent la valeur ajoutée et le contrôle de leurs données, les utilisateurs les partagent volontiers, ce qui vous permet de personnaliser l'expérience sans compromettre la confiance.