Može li jedan alat promijeniti način na koji vaši kupci biraju, kupuju i ostaju vjerni? Nedavna istraživanja daju jasnu sliku. Deloitteova studija iz 2025. godine provedena na otprilike 3500 američkih kupaca otkrila je da 53% eksperimentira s generativnom umjetnom inteligencijom ili je koristi, u odnosu na 38% godinu ranije. Broj redovitih korisnika gotovo se udvostručio na 20%, a više od polovice korisnika koristi uslugu svakodnevno.

Ova promjena utječe na vaše marketinške i proizvodne planove. Američka kućanstva su prošle godine povećala potrošnju na povezane uređaje na oko $896, a mjesečne usluge su se popele na $183. Istovremeno, 77% kažu da se tehnološke tvrtke više usredotočuju na pobjedu nad konkurencijom nego na rješavanje stvarnih problema, a 69% upozoravaju da inovacije jure naprijed bez dovoljno provjera rizika.

Dobit ćete prijateljski, praktičan pregled koji povezuje te činjenice sa stvarnim izborima. Saznajte koji su signali - potrošnja, učestalost, percipirana vrijednost - najvažniji kako biste mogli prilagoditi svoje poruke, kanale i pružanje usluga. Fokus na iskustvo i povjerenje pretvoriti kratkotrajnu znatiželju u trajnu odanost.

Ključne zaključke

• Prihvaćanje generativne umjetne inteligencije naglo je poraslo; svakodnevna upotreba sada je uobičajena.
• Potrošnja kućanstava na uređaje i usluge raste.
• Potrošači važu personalizaciju naspram privatnosti i povjerenja.
• Tvrtke moraju uravnotežiti brze inovacije s ublažavanjem rizika.
• Koristite podatkovne signale - potrošnju i učestalost - za usmjeravanje ulaganja.
• Praktične promjene u porukama i kanalima mogu povećati lojalnost.

Od ranih digitalnih dodirnih točaka do putovanja temeljenih na podacima: kako su vaši potrošači stigli ovdje

Vaši su se kupci prebacili s povremenih klikova na kontinuirana putovanja bogata podacima koja vode do izbora u stvarnom vremenu. Studija Connected Consumer iz 2025. pokazuje da se umjetna inteligencija generacije pojavljuje unutar telefona, pretraživanja, društvenih platformi i aplikacija za produktivnost, tako da signali sada teku iz mnogih izvora u jedan jedinstveni put.

Analiza Impacta naglašava zašto su brzina i jasnoća naplate važni: korisnici će vjerojatnije napustiti stranicu ako se stranica učitava do tri sekunde. Trenje prilikom naplate također odbija kupce, pa praktičnost i pouzdanost postali su ulozi za stol.

Pratite kako su platforme i uređaji pretvorili izolirane medijske trenutke u stalno aktivna iskustva. Telefoni, pretraživanje i društvene mreže postali su središta otkrivanja, dok su e-pošta, razmjena poruka i aplikacije zadužene za praćenje i usluge.

Mapirajte podatke iz svake dodirne točke na specifične potrebe kupaca kako biste smanjili prepreke između svijesti, kupnje i podrške. Koristite brže stranice, jasnije tokove i bolju informacijsku arhitekturu kako biste pomogli kupcima da se kreću s povjerenjem.

• Skratite vrijeme učitavanja i pojednostavite korake naplate.
• Povežite signale na različitim platformama kako biste personalizirali ponude.
• Testirajte gdje vašim platformama nedostaje brzine ili jasnoće.

ponašanje potrošača tehnologije: ključne promjene koje morate pratiti

Personalizacija se isplati samo kada ljudi osjećaju da imaju kontrolu nad svojim podacima. Deloitte je otkrio da 70% ispitanika sada brine o privatnosti i sigurnosti, a 47% suočilo se s digitalnim sigurnosnim propustom u protekloj godini. To rastuće povjerenje jaz oblikuje način na koji vaši kupci reagiraju na prilagođene ponude.

Od praktičnosti do povjerenja: zašto personalizacija mora dolaziti s transparentnošću, kontrolom i sigurnošću

Većina korisnika pristupa značajkama umjetne inteligencije na telefonima, web stranicama i ugrađenim aplikacijama. Ipak, samo 20% kaže da pružatelji usluga jasno objašnjavaju što prikupljaju, a samo 27% podaci o povjerenju se čuvaju na sigurnom.

Smanjite jaz u samopouzdanju prikazivanjem kratkih, jednostavnih obavijesti, jednostavnim isključivanjem i brisanjem podataka jednim klikom. Te kontrole smanjuju percipirani rizik i održavaju personalizaciju korisnom.

Uspon stalnog otkrivanja: pretraživanje, društvena mreža i ugrađena iskustva oblikuju odluke u stvarnom vremenu

Odluke se sada donose u trenu na pretraživačima, društvenim mrežama i drugim platformama. Prikupljanje podataka morate uskladiti s jasnim, vrijednim slučajevima upotrebe kako bi se zahtjevi činili pravednima, a ne nametljivima.

• Učinite pristanak jednostavnim i vidljivim.
• Mapirajte prikupljene informacije na određenu vrijednost za kupca.
• Pratite mikroponašanja kako biste uočili rane znakove gubitka povjerenja i brzo riješili trenje.

„Kada je transparentnost jednostavna, kupci će vjerojatnije sudjelovati i izvršiti konverziju.“

Generacija umjetne inteligencije postaje mainstream: što signali usvajanja, povjerenja i potrošnje znače za vaš sljedeći potez

Svakodnevni zadaci sada se oslanjaju na AI pomagače koji štede vrijeme i oblikuju očekivanja. Oko 53% potrošača isprobava ili koristi AI generacije, s 20% redovitih korisnika i 51% tih ljudi koji ga koriste svakodnevno. Najčešće rutine uključuju pisanje i uređivanje, brzo istraživanje, sažimanje i dobivanje preporuka.

Svakodnevni slučajevi upotrebe se zadržavaju

Napravite mjesta za navike koje su ljudi već stekli. Pisanje, bilješke i koncizni sažeci sada su zadane pomoćne funkcije za mnoge korisnike. Otprilike 38% koristi alate tjedno, a 4 od 10 plaćaju premium značajke dok ostali ostaju na besplatnim razinama.

Chatbotovi kao savjetnici

Tretirajte chatbotove kao prave savjetnike. Sedamdeset i dva posto korisnika kaže da chatbotovi pomažu ljudima. Mjerite jasnoću, pouzdanost i rezultate kako bi vaši botovi stekli lojalnost umjesto da samo smanjuju troškove podrške.

Jaz povjerenja se širi

Zabrinutost je stvarna: 82% strahuje od zlouporabe, a 74% brine zbog erozije kritičkog mišljenja. Trećina korisnika vidjela je netočne informacije, a gotovo četvrtina suočila se s problemima s privatnošću podataka. Uokvirite kvalitetu informacija jasnom provjerom i jednostavnim zaštitnim mjerama.

Odgovorna inovacija pobjeđuje

Pouzdani pioniri Oni koji kombiniraju hrabre inovacije s jakom odgovornošću za podatke ostvaruju veći povrat. Njihovi kupci troše oko 621 TP3T više na uređaje i 261 TP3T više na mjesečne usluge. To pokazuje izravan utjecaj povjerenja na udio novčanika.

• Odredite dnevnu upotrebu umjetne inteligencije poput pisanja i istraživanja kako biste uskladili stvarnu potražnju.
• Odlučite kada izgraditi ili integrirati alate kako bi ugrađene tehnologije proširile doseg bez preopterećenja.
• Zadane postavke dizajna pogoduju kontroli korisnika među dobnim skupinama i smanjuju rizike od zlouporabe.

„Spajanje inteligencije sa zaštitom pretvara znatiželju u trajnu potrošnju.“

Za dublji kontekst trendova usvajanja, pogledajte Deloitteova studija.

Gdje potrošači sada kupuju i odlučuju: fizička trgovina, društvena trgovina i imerzivna iskustva

Trenuci kupnje događaju se posvuda: kiosci u trgovinama, videozapisi za kupnju i AR isprobavanja koja ubrzavaju kupnju i uklanjaju sumnje. Morat ćete spojiti trgovinu i ekran kako bi se svaki korak činio besprijekornim i korisnim.

Phygital maloprodaja preuzima vodstvo

Ujedinjeni inventar i BOPIS su ulozi za stolom radi praktičnosti i konverzije. Blagajna bez blagajnika i interaktivni alati smanjuju trenje kako bi osoblje moglo stvoriti nezaboravna iskustva u vodećim trgovinama.

Kupnja usmjerena na društvene mreže

Prijenosi uživo s mogućnošću kupnje i mikroinfluenceri ubrzavaju vrijeme kupnje na ključnim platformama. Spajanje medija s mogućnošću kupnje sa sadržajem kreiranim umjetnom inteligencijom pomaže vam skalirati pripovijedanje o proizvodu, a istovremeno zadržati autentičnost svojih brendova.

Isprobajte prije kupnje u velikim količinama

AR i VR probna korištenja smanjuju povrate jer kupcima omogućuju da vide proizvod u kontekstu. Operacionalizirajte virtualna isprobavanja i uskladite plaćanja, podršku i logistiku kako biste povećali zadovoljstvo i lojalnost nakon kupnje.

• Redizajnirajte putovanja kupaca kako biste spojili trgovinu i ekran za bržu kupnju i veću konverziju.
• Procijenite sustave bez blagajnika i kioske kako biste smanjili trenje pri kupnji i poboljšali uslugu.
• Izgradite marketing usmjeren na društvene mreže s medijima za kupnju, utjecajnim partnerima i skalabilnim sadržajem.

„Kada se sretnete s kupcima tamo gdje oni odluče, skraćujete put od otkrića do kupnje.“

Otkrivanje se mijenja: optimizirajte za glasovno i vizualno pretraživanje na svim platformama

Otkrivanje se pomiče dalje od tipkanog pretraživanja i prelazi na izgovorena pitanja i pronalaženje temeljeno na slikama. Trgovci koji prilagođavaju sadržaj tim trenucima osvajaju pažnju i kupuju.

Glasovni upiti mijenjaju vaš sadržaj. Pišite odgovore koji odgovaraju prirodnom govoru. Koristite lokalne modifikatore i kratke, jasne odgovore kako bi korisnici brzo pronašli prave informacije.

Glasovni upiti mijenjaju vaš sadržaj: namjeru razgovora, lokalni kontekst i mogućnost pronalaženja proizvoda

Uokvirite stranice proizvoda kao izravne odgovore. Dodajte isječke pitanja i odgovora, jednostavne specifikacije i pohranite detalje za lokalne rezultate.

• Preradite tekst kako biste odražavali izgovorene upite i lokalnu namjeru.
• Strukturirajte podatke o proizvodu tako da glasovni asistenti mogu odabrati jedan, točan odgovor.
• Mjerite rezultate uz pomoć jednostavne analitike koja povezuje otkrivanje s prihodom.

Spremnost za vizualno pretraživanje: kvaliteta slike, metapodaci i katalozi čitljivi umjetnom inteligencijom

Pripremite slike za alate poput Google Lensa i Pinterest Lensa. Koristite jasne fotografije, dosljedne metapodatke i shemu kako bi umjetna inteligencija mogla pouzdano identificirati proizvode.

• Izradite kataloge čitljive umjetnom inteligencijom s čistim slikama i dosljednim naslovima.
• Pregledajte alternativni tekst, nazive datoteka i oznake kako biste uklonili praznine koje blokiraju mogućnost pronalaska.
• Prilagodite marketinške materijale za otkrivanje putem kamere kako biste povećali stopu klikanja.

Ostvarite namjeru tamo gdje ljudi gledaju i govore tako smanjujete vrijeme pregledavanja i povećavate samopouzdanje. Male ispravke sadržaja, podataka i platformi brzo se isplate u konverziji.

Iskustvo koje pretvara: ugradite pouzdanost, brzinu i podršku u svaki trenutak

Brza i pouzdana iskustva pretvaraju povremene posjetitelje u stalne kupce. Vrijeme rada i performanse nisu samo operativni pokazatelji; oni oblikuju zadovoljstvo i povjerenje. Utvrđeni utjecaj pokazuje da korisnici češće napuštaju stranicu ako se stranica učitava do tri sekunde. Taj izgubljeni zahtjev je prihod koji možete nadoknaditi boljim inženjeringom i dizajnom.

Vrijeme rada kao pokretač rasta: zašto performanse i otpornost potiču zadovoljstvo i ponovnu kupnju

Kada sustavi ostanu u funkciji, kupci ostaju angažirani. Pouzdane stranice i glatka naplata smanjuju napuštanje i povećavaju stope ponovljenih kupnji. Dizajnirajte s prebacivanjem na druge sustave i elegantnom degradacijom tako da prekid rada postane manja smetnja, a ne izgubljeni odnos.

Automatizacija koja se čini ljudskom: proaktivna usluga, chatbotovi i prilagođena komunikacija u velikim razmjerima

Automatizacija bi trebala utješiti, a ne zbuniti. Koristite kontekstualne chatbotove, pravovremene obavijesti i jasne potvrde kako bi poruke imale osobni osjećaj. Standardizirajte tokove podrške u svim uslugama kako biste brže riješili probleme i smanjili napor za korisnika.

• Tretirajte vrijeme rada kao rast: povezati poboljšanja u performansama sa zadovoljstvom i ponovnom kupnjom.
• Dajte prednost brzim iskustvima: Stranice koje se prvo prikazuju na mobilnim uređajima i naplata smanjuju napuštanje stranice u sekundama.
• Standardizirajte podršku: Proaktivna upozorenja i ujedinjeni procesi smanjuju trenje u cijelom procesu.
• Automatizirajte s pažnjom: Kontekstualni botovi i prilagođene komunikacije poštuju preferencije i vrijeme.
• Dizajn za otpornost: prebacivanje u slučaju kvara, transparentni status i izmjereni oporavak štite angažman.

„Pouzdana iskustva grade povjerenje brže od bilo kakvog marketinškog troška.“

Izmjerite utjecaj brzine i podrške na lojalnost i konverziju. Koristite jednostavne eksperimente kako biste pokazali kako mali dobici u performansama daju ogroman utjecaj na zadovoljstvo kupaca, angažman i dugoročnu vrijednost.

Pretvorite uvide u djelovanje: vaš okvir za mjerenje ponašanja koja su važna

Izradite plan mjerenja koji tretira povjerenje i inovacije kao dvostruke pokretače potrošnje kupaca. Započnite prevođenjem istraživačkih signala u konkretna pitanja: koje izloženosti povećavaju angažman, koji koraci smanjuju zadovoljstvo i koja ulaganja donose lojalnost na različitim platformama i uređajima.

Od izloženosti do lojalnosti: analitika za praćenje angažmana, zadovoljstva i zadržavanja korisnika na različitim uređajima i uslugama

Osmislite analitički stog koji detaljno bilježi izloženost, klikove, vrijeme i ponovljene posjete. Kombinirajte ove metrike s jednostavnim anketama o zadovoljstvu i kohortama zadržavanja kako biste mogli povezati događaje s prihodom.

Koristite Deloitteov uvid: Pouzdani pioniri – visoka inovativnost uz snažnu odgovornost za podatke – ostvaruju veću potrošnju i zadovoljstvo. To znači da biste trebali mjeriti i signale inovacija i metrike povjerenja u dizajnu kako biste predvidjeli porast.

• Mapirajte izloženosti kohortama angažmana i vjernosti na različitim platformama i uslugama.
• Procijenite svoju razinu transparentnosti, kontrole i zaštite kako biste smanjili rizik od odljeva klijenata.
• Pripišite brzinu, vrijeme rada i ispravke podrške povećanju zadovoljstva kako biste mogli financirati pobjednike.

„Mjerite utjecaj kvalitete usluge i jasnoće informacija, ne samo prikaza oglasa.“

Zaključak

Učvrstite svoj plan puta u malim eksperimentima koji dokazuju utjecaj i štite povjerenje. Započnite s jasnim ciljevima koji povezuju svaku inovaciju s mjerljivim dobicima u konverziji, vremenu rada i podršci.

Odaberite tehnologije i tehnologije koje ubrzavaju otkrivanje, naplatu i praćenje. Spojite te izbore s jednostavnim kontrolama kako bi se potrošači osjećali odgovornima za svoje podatke.

Vidjet ćete kako marketing, mediji i brendovi bolje funkcioniraju kada iskustvo i zaštita idu ruku pod ruku. Vaše poslovanje osvaja trajnu lojalnost dok kupnju i narudžbu činite glatkijom putem svih kanala.

Pretvorite uvid u djelovanje: postavite ciljeve za kvalitetu iskustva, vrijeme rada i zaštitu, zatvorite krug s timovima i izmjerite utjecaj na lojalnost i poslovne rezultate.

Često postavljana pitanja

Kako nove tehnologije utječu na odluke vaših kupaca?

Novi alati mijenjaju način na koji ljudi pronalaze, uspoređuju i kupuju proizvode. Digitalne dodirne točke poput pretraživanja, društvenih mreža i otkrivanja unutar aplikacije ubrzavaju odluke. Putovanja temeljena na podacima omogućuju vam davanje pravovremenih preporuka, dok imerzivne opcije - AR isprobavanja ili kupovina uživo - smanjuju trenje i povećavaju samopouzdanje.

Koje ključne promjene u navikama kupaca trebate pratiti?

Očekujte prelazak s čiste praktičnosti prema pouzdanim, personaliziranim iskustvima. Ljudi žele prilagođene prijedloge, ali i kontrolu i jasne zaštite privatnosti. Always-on-discovery znači da se odluke donose u stvarnom vremenu na svim platformama, stoga vaša prisutnost mora biti dosljedna i korisna.

Kako biste trebali uravnotežiti personalizaciju s povjerenjem korisnika?

Dajte jasne mogućnosti izbora o korištenju podataka i vidljive prednosti dijeljenja informacija. Ponudite jednostavne kontrole privatnosti, objasnite kako preporuke funkcioniraju i osigurajte podatke korisnika. Transparentnost i kontrola grade povjerenje, što povećava angažman i doživotnu vrijednost.

Zašto je generativna umjetna inteligencija važna za vaše sljedeće korake?

Generativni modeli sada su dio svakodnevnih tijekova rada - pisanja, sažimanja i prijedloga proizvoda. Oni ubrzavaju zadatke, skaliraju sadržaj i poboljšavaju uslugu. Ali prihvaćanje dolazi s očekivanjima: točnost, relevantnost i odgovorna upotreba određuju hoće li kupci ostati.

Kada chatbotovi postaju pouzdani savjetnici za vaše korisnike?

Chatbotovi stječu povjerenje kada pružaju točnu, kontekstualnu pomoć i eskaliraju ljudima kada je to potrebno. Koristite ih za rutinske upite, personalizirane prijedloge i proaktivnu podršku. Dobro mjereni, povećavaju zadovoljstvo i smanjuju troškove podrške bez osjećaja robotizma.

Koje nedostatke u povjerenju trebate riješiti umjetnom inteligencijom i automatizacijom?

Kupci su zabrinuti zbog točnosti, pristranosti i zlouporabe osobnih podataka. Ublažite ih označavanjem rezultata umjetne inteligencije, nuđenjem putova ispravljanja i provođenjem strogog upravljanja podacima. Odgovorni dizajn smanjuje rizik i povećava percipiranu vrijednost.

Kako fizička i društvena trgovina utječu na to gdje ljudi kupuju?

Ljudi se sada bez napora prebacuju između online i offline prodaje. Ujedinjeni inventar i naplata bez blagajnika uklanjaju trenje u trgovinama, dok prijenosi uživo s mogućnošću kupnje i mikroinfluenceri pretvaraju otkriće u trenutne kupnje. Morate povezati kanale kako bi iskustvo bilo besprijekorno.

Kako AR i VR mogu smanjiti povrate i povećati konverzije?

Virtualna isprobavanja i impresivne demonstracije omogućuju kupcima da prije kupnje pregledaju veličinu, kroj ili stil. Ta jasnoća smanjuje nesigurnost, smanjuje stopu povrata i povećava povjerenje - posebno za odjeću, namještaj i kozmetičke proizvode.

Što biste trebali optimizirati za glasovno i vizualno pretraživanje?

Za glas se usredotočite na konverzacijski sadržaj, lokalnu namjeru i kratke odgovore koji odgovaraju fraziranju upita. Za vizualno pretraživanje poboljšajte kvalitetu slike, dodajte bogate metapodatke i strukturirajte kataloge kako bi umjetna inteligencija mogla točno čitati i spajati stavke.

Kako pouzdanost utječe na prodaju i lojalnost?

Performanse su važne. Brzo vrijeme učitavanja, visoka dostupnost i glatka naplata izravno utječu na zadovoljstvo i ponovljene kupnje. Otpornost tretirajte kao polugu rasta - svaki prekid ili kašnjenje košta povjerenja i prihoda.

Kada automatizacija djeluje ljudski vašim kupcima?

Automatizacija se čini ljudskom kada je komunikacija pravovremena, empatična i personalizirana. Koristite poruke svjesne konteksta, proaktivna upozorenja i besprijekorno prebacivanje zadataka ljudima. Taj pristup povećava percipiranu brigu i smanjuje odljev korisnika.

Koje metrike trebate pratiti kako biste uvide pretvorili u djela?

Pratite angažman, prodajne tokove, vrijeme do prve vrijednosti, ocjene zadovoljstva i zadržavanje korisnika na različitim uređajima. Povežite izloženost s dugoročnim metrikama vjernosti kako biste znali koje dodirne točke zaista pokreću stvari.

Kako osiguravate da privatnost i sigurnost ne blokiraju personalizaciju?

Implementirajte zaštitu privatnosti već u dizajnu i dajte kupcima izbor. Koristite anonimiziranu analitiku i jasno objasnite prednosti. Kada ljudi vide vrijednost i kontrolu, dragovoljno dijele podatke - omogućujući vam personalizaciju bez ugrožavanja povjerenja.