Ovaj vodič objašnjava marketing usmjeren na kupce jednostavnim jezikom i postavlja očekivanja za nadolazeći Ultimativni vodič. Naučit ćete kako pretvoriti stvarne akcije kupaca i povratne informacije u ponovljivu marketinšku strategiju koju možete provoditi svakodnevno.

Timovi diljem SAD-a sada se mijenjaju jer kupci očekuju brze odgovore, iskrene recenzije oblikuju ugled brenda, a troškovi akvizicije rastu. Taj pritisak čini zadržavanje zaposlenika i praktičnu strategiju važnijima nego ikad prije.

Dobit ćeš Korak-po-korak, gradivni blokovi: razumijevanje vaše publike, personalizacija, povratne informacije i mjerenje koje uključuje zadovoljstvo - ne samo performanse. Fokus je na onome što kupci rade i govore, a ne na onome u što se nadate da će vjerovati.

Ovaj uvod je namijenjen voditeljima marketinga, timovima za rast, timovima za korisničku podršku i vlasnicima malih poduzeća kojima je potreban jasan i izvediv plan. Kasniji odjeljci prikazuju primjere iz stvarnog svijeta poput Amazona, Nikea i Targeta kako biste mogli vidjeti kako dobro izgleda u praksi.

Što znači marketing usmjeren na korisnike na današnjem tržištu

Danas kupci oblikuju uspjeh kampanja pretraživanjem, pregledavanjem i dijeljenjem onoga što im stvarno pomaže. Vaš pristup mora odgovarati stvarnom ponašanju kako bi se ljudi osjećali viđeno i shvaćeno.

Kako se terminologija preklapa i zašto vas oznake ne bi trebale usporavati

Pojasnite pojmoveMarketing usmjeren na korisnike i marketing usmjeren na kupce često upućuju na istu temeljnu ideju - kupci aktivno oblikuju ono što funkcionira. U praksi, marketinška strategija usmjerena na kupce započinje s time kako se ljudi ponašaju, zatim gradi kanale i ponude oko tih zapažanja.

Četiri strateške orijentacije: odaberite ono što odgovara vašoj stvarnosti

Zašto kupci više nisu pasivni primatelji poruka

Kupci istražuju, uspoređuju i provjeravaju putem pretraživanja i recenzija prije nego što vas kontaktiraju. To znači da vaša poruka mora rano steći povjerenje.

Pomakni priču od popisa značajki do problema koje rješavate i vrijednosti koju pružate. Kada povratne informacije i ponašanje vode vašu strategiju, vaš tim donosi bolje odluke o prioritetima i izboru proizvoda.

Zašto se marketing usmjeren na korisnike brzo usvaja u Sjedinjenim Državama

Konkurentski pritisak i rastući troškovi akvizicije prisiljavaju američke timove da favoriziraju zadržavanje zaposlenika kao ključnu polugu rasta. Stjecanje novog kupca može koštati pet puta više od zadržavanja postojećeg, pa lojalnost postaje ekonomski alat koji možete mjeriti i opravdati.

Ekonomija zadržavanja

Imajte ovu metriku pri ruci u razgovorima o vodstvu: akvizicija često košta 5 puta više od zadržavanja. Ponovljeni kupci troše oko 67% više, a mala skupina ponovljenih kupaca može generirati preko 40% prihoda od e-trgovine.

Iskustvo kupaca utječe na odluke

Kupci čitaju recenzije i društvene dokaze prije kupnje. S obzirom na to da 95% prvo provjerava recenzije, vaše iskustvo djeluje poput neplaćenog oglašavanja koje oblikuje povjerenje i učinkovitost pretraživanja.

Personalizacija i zagovaranje

Sedamdeset i jedan posto ljudi očekuje personalizirane interakcije, a 76% se osjeća frustrirano kada ih ne dobije. Dobre recenzije su važne: 58% će platiti više za marke s dobrim ocjenama.

Zašto sadaDajte prioritet marketinškoj strategiji usmjerenoj na kupca koja povećava vrijednost - bolje iskustvo stvara bolje recenzije, što smanjuje troškove akvizicije i povećava doživotnu vrijednost.

Marketing usmjeren na korisnike: Osnovni principi oko kojih možete izgraditi marketinšku strategiju

Osmislite svoju strategiju na temelju jasnih potreba kupaca, a zatim odaberite kanale koji odgovaraju na te potrebe. Počnite s onim što kupci pokušavaju riješiti, što ih frustrira i rezultatima koje očekuju u svakoj fazi putovanja.

Započnite s potrebama kupaca, problemima i očekivanjima kupaca

Prvo poslušaj. Prikupite povratne informacije u recenzijama, anketama, zahtjevima za podršku i signalima ponašanja. Mapirajte najvažnije probleme kako bi vaš tim znao koje probleme treba riješiti u ovom tromjesečju.

Pretvorite podatke o kupcima u praktične uvide za bolje donošenje odluka

Prijeđite s nadzornih ploča na odluke postavljanjem jednog pitanja po skupu podataka: zašto kupci odlaze? što potiče ponovnu kupnju? koji sadržaj skraćuje vrijeme ostvarivanja vrijednosti?

Stvorite dugoročne odnose i lojalnost, a ne samo kratkoročnu prodaju

Spojevi lojalnosti. Uložite u obrazovanje, dosljednu uslugu i male, pouzdane uspjehe koji poboljšavaju doživotnu vrijednost i ekonomičnost jedinice.

Neka povratne informacije budu kontinuirana petlja tijekom cijelog korisničkog putovanja

„Slušaj → uči → poboljšavaj → komuniciraj promjene → mjeri utjecaj.“

Usmjerite povratne informacije u određivanje prioriteta, ažurirajte svoj plan i obavijestite kupce o promjenama. Ta transparentnost gradi povjerenje i buduće preporuke.

Kako izgraditi marketinšku strategiju usmjerenu na kupce od temelja

Izgradite svoju strategiju praćenjem tko su vaši kupci, što rade i koje probleme morate prvo riješiti. Započnite s jednostavnim profilima: demografskim, psihografskim i bihevioralnim podacima na koje možete djelovati ovaj tjedan.

Profilirajte, uskladite i postavite mjerljive ciljeve

Definirajte segmente ciljne publike i odaberite 2-3 cilja povezana s poslovnim rezultatima - smanjenje odljeva kupaca, povećanje ponovljenih kupnji ili povećanje NPS-a.

Segmentirajte i personalizirajte na različitim kanalima

Koristite segmentaciju za prilagođavanje poruka putem e-pošte, na stranici, SMS-a i plaćenih kanala. Personalizirajte ono što je važno i održavajte dosljednost ključnih vrijednosnih prijedloga.

Podrška, lojalnost i kontinuirano mjerenje

Ojačajte korisničku podršku boljom samouslugom, optimiziranim tijekovima poziva i chatom tamo gdje to najbrže pomaže. Spojite vjernost, zajednicu i edukaciju (webinare, vodiče) kako biste povećali zadržavanje korisnika.

Mjerenje i ponavljanje

Pratite i performanse i zadovoljstvo: konverzije, CAC, stopa ponavljanja, CSAT i trendovi recenzija. Uključite povratne informacije podrške u svoj plan kako biste mogli testirati, učiti i brzo se prilagođavati.

„Slušaj → uči → poboljšavaj → komuniciraj promjene → mjeri utjecaj.“

Za praktičan plan koji možete primijeniti već danas, pogledajte ovo marketinška strategija usmjerena na kupca temeljna boja.

Operacionalizacija marketinga usmjerenog na korisnike s podacima, alatima i usklađivanjem među timovima

Operativna disciplina – pravila, uloge i zajednički alati – omogućuju vam brže djelovanje na temelju uvida u korisničku podršku. Započnite s malim odabirom kratkog popisa KPI-jeva povezanih s vašom strategijom: zadržavanje, ponovljena kupnja, aktivacija i zadovoljstvo.

Koristite te metrike za prilagođavanje nadzornih ploča kako bi timovi brzo i jasno odredili odlukePreviše grafikona usporava rad; fokusirani skup mjera pretvara podatke u djelovanje.

Stvorite zajedničke procese tako da marketing, podrška i proizvod funkcioniraju prema istim prioritetima. Definirajte tko je vlasnik svakog uvida, kako on postaje zahtjev i kako se rezultati pregledavaju.

Centralizirajte resurse za skaliranje personalizacije

Sustav za upravljanje digitalnom imovinom postaje jedini izvor istine za kreativne datoteke. Ubrzava odobrenja, provodi pravila robne marke i označava resurse kako bi vaš tim pronašao ono što je važno.

Značajke Brandfolder-a su ovdje važne: Brandguide održava smjernice ažurnima, Smart CDN poveznice se automatski ažuriraju, automatizirano označavanje metapodataka pomaže u pretraživanju, a izvještavanje pokazuje koja sredstva donose rezultate.

Kada se alati, procesi i podaci usklade, vaša marketinška strategija postaje ponovljiva. Ta usklađenost vam pomaže da brže pružite relevantna iskustva, podržite zadržavanje i poboljšate dugoročni uspjeh. Za više informacija o povezivanju podataka s odlukama, pogledajte ovo. marketing vođen podacima temeljna boja.

Primjeri marketinških strategija usmjerenih na kupce iz stvarnog svijeta iz kojih možete učiti

Pogledajte poznate brendove kako biste vidjeli kako se uvid u kupce pretvara u jasne, ponovljive taktike.

Amazon: prioritet je praktičnost i povjerenje

Pristup: Amazon gradi proizvode i usluge na temelju zahtjeva i podataka kupaca. Izvješća napominju da mnoge nove usluge počinju kao izravne ideje kupaca.

Što možete kopirati: Tretirajte povjerenje kao proizvod. Donosite odluke koje povećavaju praktičnost, jasnoću i pouzdanost kako bi vas kupci preporučili.

Nike: učinite kupca herojem

Pristup: Nikeove priče o brendu oblikuju oko prepreka i ciljeva kupaca, a ne oko tehničkih specifikacija.

Što možete kopirati: Pozicionirajte svoj brend oko stvarnih bolnih točaka i težnji. Pojačajte obećanja poboljšanjima proizvoda koja rješavaju te probleme.

Cilj: pretvoriti poslovanje u prednost

Pristup: Ciljajte korištene višekanalne usluge - Drive Up, ispunjenje narudžbi istog dana - i personalizirani program vjernosti za brže zadovoljavanje potreba.

Što možete kopirati: Mali operativni potezi postaju marketinški uspjesi kada smanje trenje i nagrade ponavljajuće ponašanje.

„Uskladite brend, proizvode i iskustvo kako bi kupci postali vaši zagovornici.“

Zaključak iz svih slučajeva: Najučinkovitije marketinške strategije usmjerene na kupce usklađuju brend, proizvode, usluge i iskustvo. Učinite to i vaši će vas kupci promovirati putem recenzija, ponovljenih kupnji i zagovaranja.

Zaključak

Zaključak

Završite tako da svoj plan usmjerite na stvarne akcije kupaca i jasne ciljeve. Kada gradite na potrebama i uočenom ponašanju, trošite manje proračuna i ostvarujete rast kroz zadržavanje i zagovaranje.

Slijedite jednostavan model: razumite svoju publiku, postavite mjerljive ciljeve, odgovorno personalizirajte, ojačajte podršku, mjerite ono što je važno i održavajte protok povratnih informacija. Ovo je praktična marketinška strategija usmjerena na kupce koju možete provoditi iz tjedna u tjedan.

Započnite s malim: suzite jedan segment, dodajte petlju povratnih informacija ili uskladite jednu metriku među timovima. Koristite uvide iz zahtjeva za podršku, recenzija ili ponovljenih kupnji kako biste napravili jedno vidljivo poboljšanje tijekom cijelog procesa.

Dugoročno: Ovaj pristup gradi lojalnost i odnose koji preživljavaju promjene kanala, promjene algoritama i nove konkurente.