Bisakah satu alat saja mengubah cara pelanggan Anda memilih, membeli, dan tetap setia? Penelitian terbaru memberikan gambaran yang jelas. Studi Deloitte tahun 2025 terhadap sekitar 3.500 pembeli di AS menemukan 531.000 orang bereksperimen atau menggunakan AI generatif, meningkat dari 381.000 orang setahun sebelumnya. Pengguna reguler hampir berlipat ganda menjadi 201.000 orang, dan lebih dari setengahnya terlibat setiap hari.

Pergeseran ini memengaruhi rencana pemasaran dan produk Anda. Rumah tangga di AS meningkatkan pengeluaran untuk perangkat terhubung menjadi sekitar 1.448.96 tahun lalu, dan layanan bulanan naik menjadi 1.441.83. Pada saat yang sama, 77.130 mengatakan perusahaan teknologi lebih fokus pada mengalahkan pesaing daripada menyelesaikan masalah nyata, dan 69.130 memperingatkan inovasi berkembang pesat tanpa cukup pengawasan risiko.

Anda akan mendapatkan gambaran umum yang ramah dan praktis yang menghubungkan fakta-fakta ini dengan pilihan nyata. Pelajari sinyal mana—pengeluaran, frekuensi, nilai yang dirasakan—yang paling penting sehingga Anda dapat menyesuaikan pesan, saluran, dan penyampaian layanan Anda. Fokus pada pengalaman dan kepercayaan untuk mengubah rasa ingin tahu jangka pendek menjadi loyalitas yang langgeng.

Poin-Poin Penting

• Adopsi AI generatif meningkat tajam; penggunaannya sehari-hari kini sudah umum.
• Pengeluaran rumah tangga untuk perangkat dan layanan semakin meningkat.
• Konsumen mempertimbangkan personalisasi dibandingkan dengan privasi dan kepercayaan.
• Perusahaan harus menyeimbangkan inovasi yang cepat dengan mitigasi risiko.
• Gunakan sinyal data—pengeluaran dan frekuensi—untuk memandu investasi.
• Perubahan praktis pada pesan dan saluran komunikasi dapat meningkatkan loyalitas.

Dari titik kontak digital awal hingga perjalanan berbasis data: bagaimana konsumen Anda sampai di sini

Pelanggan Anda beralih dari klik sesekali ke perjalanan berkelanjutan yang kaya data yang memandu pilihan secara real-time. Studi Connected Consumer 2025 menunjukkan AI generasi baru muncul di dalam ponsel, mesin pencari, platform media sosial, dan aplikasi produktivitas, sehingga sinyal kini mengalir dari banyak sumber ke satu jalur terpadu.

Analisis Impact menggarisbawahi mengapa kecepatan dan kejelasan proses pembayaran itu penting: pengguna 32% lebih cenderung meninggalkan situs jika halaman membutuhkan waktu hingga tiga detik untuk dimuat. Hambatan saat pembayaran juga membuat pembeli pergi, jadi kenyamanan dan keandalan menjadi taruhan meja.

Telusuri bagaimana platform dan perangkat mengubah momen media yang terisolasi menjadi pengalaman yang selalu aktif. Ponsel, pencarian, dan media sosial menjadi pusat penemuan, sementara email, pesan, dan aplikasi menangani tindak lanjut dan layanan.

Petakan data dari setiap titik kontak ke kebutuhan pelanggan tertentu. Sehingga Anda dapat mengurangi hambatan di seluruh tahapan kesadaran, pembelian, dan dukungan. Gunakan halaman yang lebih cepat, alur yang lebih jelas, dan arsitektur informasi yang lebih baik untuk membantu pelanggan bergerak dengan percaya diri.

• Mempersingkat waktu pemuatan dan menyederhanakan langkah-langkah pembayaran.
• Hubungkan sinyal di berbagai platform untuk mempersonalisasi penawaran.
• Uji di bagian mana platform Anda kurang cepat atau kurang jelas.

Perilaku konsumen teknologi: pergeseran kunci yang perlu Anda perhatikan

Personalisasi hanya akan membuahkan hasil jika orang merasa memiliki kendali atas data mereka. Deloitte menemukan bahwa 701.000 responden kini khawatir tentang privasi dan keamanan, dan 471.000 responden menghadapi kegagalan keamanan digital dalam setahun terakhir. Kepercayaan yang semakin meluas itu celah Membentuk bagaimana pelanggan Anda merespons penawaran yang disesuaikan.

Dari kenyamanan menuju kepercayaan: mengapa personalisasi harus disertai dengan transparansi, kendali, dan keamanan

Sebagian besar pengguna mengakses fitur AI di ponsel, situs web, dan aplikasi terintegrasi. Namun, hanya 201.300 yang mengatakan penyedia menjelaskan dengan jelas apa yang mereka kumpulkan, dan hanya 271.300 yang percaya data mereka aman.

Tutup kesenjangan kepercayaan dengan menampilkan pemberitahuan singkat dan mudah dipahami, opsi berhenti berlangganan yang mudah, dan penghapusan data sekali klik. Kontrol tersebut mengurangi risiko yang dirasakan dan menjaga agar personalisasi tetap bermanfaat.

Munculnya penemuan yang selalu aktif: pencarian, media sosial, dan pengalaman terintegrasi membentuk keputusan secara real-time.

Keputusan kini diambil dalam sekejap di berbagai platform pencarian, media sosial, dan lainnya. Anda harus menyelaraskan pengumpulan data dengan kasus penggunaan yang jelas dan bernilai agar permintaan terasa adil, bukan mengganggu.

• Sederhanakan dan buat persetujuan terlihat jelas.
• Petakan informasi yang dikumpulkan ke nilai pelanggan tertentu.
• Amati perilaku mikro untuk mendeteksi tanda-tanda awal hilangnya kepercayaan dan perbaiki gesekan dengan cepat.

“Ketika transparansi mudah dipahami, pelanggan lebih cenderung terlibat dan melakukan konversi.”

Gen AI menjadi arus utama: apa arti adopsi, kepercayaan, dan sinyal pengeluaran bagi langkah Anda selanjutnya.

Tugas sehari-hari kini bergantung pada bantuan AI yang menghemat waktu dan membentuk ekspektasi. Sekitar 531.300 konsumen mencoba atau menggunakan AI generasi, dengan 201.300 pengguna reguler dan 511.300 di antaranya menggunakannya setiap hari. Rutinitas utama meliputi menulis dan mengedit, riset cepat, meringkas, dan mendapatkan rekomendasi.

Kasus penggunaan sehari-hari tetap relevan.

Berikan ruang bagi kebiasaan yang sudah terbentuk. Menulis, membuat catatan, dan ringkasan singkat kini menjadi fitur bawaan bagi banyak pelanggan. Sekitar 38% menggunakan alat ini setiap minggu, dan 4 dari 10 membayar fitur premium sementara yang lain tetap menggunakan fitur gratis.

Chatbot sebagai penasihat

Perlakukan chatbot seperti penasihat sungguhan. Tujuh puluh dua persen pengguna mengatakan bantuan chatbot setara dengan bantuan manusia. Ukur kejelasan, keandalan, dan hasil agar bot Anda mendapatkan loyalitas, bukan hanya sekadar memangkas biaya dukungan.

Kesenjangan kepercayaan semakin melebar

Kekhawatiran itu nyata: 82% takut akan penyalahgunaan dan 74% khawatir tentang terkikisnya kemampuan berpikir kritis. Sepertiga pengguna melihat informasi yang salah, dan hampir seperempatnya menghadapi masalah privasi data. Jaga kualitas informasi dengan verifikasi yang jelas dan perlindungan yang sederhana.

Inovasi yang bertanggung jawab akan membuahkan hasil.

Pelopor tepercaya Mereka yang menggabungkan inovasi berani dengan tanggung jawab data yang kuat melihat pengembalian yang lebih tinggi. Pelanggan mereka menghabiskan sekitar 62% lebih banyak untuk perangkat dan 26% lebih banyak untuk layanan bulanan. Itu menunjukkan dampak langsung kepercayaan pada pangsa dompet.

• Identifikasi penggunaan AI sehari-hari seperti penulisan dan penelitian agar sesuai dengan kebutuhan nyata.
• Tentukan kapan harus membangun atau mengintegrasikan alat agar teknologi tertanam dapat memperluas jangkauan tanpa menambah beban berlebihan.
• Pengaturan default desain yang mengutamakan kontrol pengguna di berbagai kelompok usia dan mengurangi risiko penyalahgunaan.

“Menggabungkan kecerdasan dengan perlindungan mengubah rasa ingin tahu menjadi pengeluaran yang berkelanjutan.”

Untuk konteks yang lebih mendalam mengenai tren adopsi, lihat Studi Deloitte.

Tempat konsumen berbelanja dan mengambil keputusan sekarang: phygital, perdagangan sosial, dan pengalaman imersif.

Momen pembelian terjadi di mana saja: kios di dalam toko, video yang dapat dibeli, dan fitur coba pakai berbasis AR yang mempercepat pembelian dan menghilangkan keraguan. Anda perlu memadukan toko dan layar agar setiap langkah terasa lancar dan bermanfaat.

Ritel phygital menjadi yang terdepan.

Inventarisasi terpadu dan BOPIS (Buy Online Pick Up In Store). merupakan hal mendasar untuk kenyamanan dan konversi. Sistem pembayaran tanpa kasir dan alat interaktif mengurangi hambatan sehingga staf dapat menciptakan pengalaman yang berkesan di toko-toko unggulan.

Pembelian yang mengutamakan aspek sosial.

Siaran langsung yang memungkinkan pembelian dan mikro-influencer mempercepat waktu pembelian di platform-platform utama. Memadukan media yang memungkinkan pembelian dengan konten yang dibuat oleh AI membantu Anda meningkatkan skala penceritaan produk sambil tetap menjaga keaslian merek Anda.

Coba dulu sebelum membeli dalam skala besar

Uji coba AR dan VR mengurangi pengembalian produk dengan memungkinkan pelanggan melihat kesesuaian produk dalam konteksnya. Operasikan uji coba virtual dan harmonisasikan pembayaran, dukungan, dan logistik sehingga kepuasan dan loyalitas pasca-pembelian meningkat.

• Mendesain ulang alur pelanggan untuk memadukan toko online dan layar agar belanja lebih cepat dan konversi lebih tinggi.
• Evaluasi sistem tanpa kasir dan kios untuk mengurangi hambatan pembelian dan meningkatkan kualitas layanan.
• Bangun pemasaran berbasis media sosial dengan media yang memungkinkan pembelian, mitra berpengaruh, dan konten yang dapat diskalakan.

“Ketika Anda menemui pelanggan di tempat mereka memutuskan, Anda mempersingkat jalur dari penemuan hingga pembelian.”

Penemuan sedang berubah: optimalkan pencarian suara dan visual di berbagai platform.

Penemuan (discovery) kini bergeser dari pencarian berbasis teks ke pertanyaan lisan dan temuan berbasis gambar. Peritel yang menyesuaikan konten untuk momen-momen tersebut akan menarik perhatian dan meningkatkan penjualan.

Permintaan suara membentuk ulang konten Anda. Tulis jawaban yang sesuai dengan percakapan alami. Gunakan kata keterangan lokal dan balasan yang singkat dan jelas agar pelanggan dapat menemukan informasi yang tepat dengan cepat.

Permintaan suara membentuk kembali konten Anda: maksud percakapan, konteks lokal, dan kemudahan pencarian produk.

Susun halaman produk sebagai jawaban langsung. Tambahkan cuplikan tanya jawab, spesifikasi sederhana, dan detail toko untuk hasil pencarian lokal.

• Perbaiki teks agar mencerminkan pertanyaan lisan dan maksud lokal.
• Susun data produk sedemikian rupa sehingga asisten suara dapat memilih satu jawaban yang akurat.
• Ukur hasil dengan analitik ringan yang menghubungkan penemuan dengan pendapatan.

Kesiapan pencarian visual: kualitas gambar, metadata, dan katalog yang dapat dibaca oleh AI.

Siapkan gambar untuk alat seperti Google Lens dan Pinterest Lens. Gunakan foto yang jelas, metadata yang konsisten, dan skema agar AI dapat mengidentifikasi produk dengan andal.

• Buat katalog yang mudah dibaca oleh AI dengan gambar yang bersih dan judul yang konsisten.
• Periksa teks alternatif, nama file, dan tag untuk menghilangkan celah yang menghambat pencarian.
• Adaptasikan aset pemasaran untuk penemuan berbasis kamera guna meningkatkan rasio klik-tayang.

Penuhi tujuan di tempat orang melihat dan berbicara. Sehingga Anda mengurangi waktu penelusuran dan meningkatkan kepercayaan diri. Perbaikan kecil pada konten, data, dan platform akan cepat membuahkan hasil dalam hal konversi.

Pengalaman yang menghasilkan konversi: bangun keandalan, kecepatan, dan dukungan di setiap momen.

Pengalaman yang cepat dan dapat diandalkan mengubah pengunjung biasa menjadi pelanggan tetap. Uptime dan performa bukan hanya metrik operasional; keduanya membentuk kepuasan dan kepercayaan. Impact menemukan bahwa pengguna 321% lebih cenderung meninggalkan halaman jika halaman membutuhkan waktu hingga tiga detik untuk dimuat. Permintaan yang hilang tersebut adalah pendapatan yang dapat Anda pulihkan dengan rekayasa dan desain yang lebih baik.

Ketersediaan layanan sebagai penggerak pertumbuhan: mengapa kinerja dan ketahanan mendorong kepuasan dan pembelian berulang

Ketika sistem tetap aktif, pelanggan tetap terlibat. Halaman yang andal dan proses pembayaran yang lancar mengurangi pembatalan pesanan dan meningkatkan tingkat pembelian berulang. Rancang sistem dengan mekanisme failover dan penurunan kinerja yang berkelanjutan sehingga gangguan hanya menjadi gangguan kecil, bukan kehilangan hubungan pelanggan.

Otomatisasi yang terasa manusiawi: layanan proaktif, chatbot, dan komunikasi yang disesuaikan dalam skala besar.

Otomatisasi seharusnya memberikan kenyamanan, bukan kebingungan. Gunakan chatbot kontekstual, notifikasi tepat waktu, dan konfirmasi yang jelas agar pesan terasa personal. Standarisasi alur dukungan di seluruh layanan untuk menyelesaikan masalah lebih cepat dan mengurangi upaya bagi pelanggan.

• Anggaplah waktu aktif sebagai bagian dari pertumbuhan: Hubungkan peningkatan kinerja dengan kepuasan dan pembelian berulang.
• Prioritaskan pengalaman yang cepat: Halaman dan proses pembayaran yang dioptimalkan untuk perangkat seluler mengurangi rasio pentalan dalam hitungan detik.
• Standardisasikan dukungan: Peringatan proaktif dan proses terpadu mengurangi hambatan di seluruh proses.
• Lakukan otomatisasi dengan hati-hati: Bot kontekstual dan komunikasi yang disesuaikan menghormati preferensi dan waktu.
• Desain untuk ketahanan: Pengalihan kegagalan (failover), status transparan, dan pemulihan terukur melindungi keterlibatan.

“Pengalaman yang dapat diandalkan membangun kepercayaan lebih cepat daripada pengeluaran pemasaran apa pun.”

Ukur dampak kecepatan dan dukungan terhadap loyalitas dan konversi. Gunakan eksperimen sederhana untuk menunjukkan bagaimana peningkatan kecil dalam kinerja menghasilkan dampak yang luar biasa pada kepuasan pelanggan, keterlibatan, dan nilai jangka panjang.

Ubah wawasan menjadi tindakan: kerangka pengukuran Anda untuk perilaku yang penting.

Susun rencana pengukuran yang memperlakukan kepercayaan dan inovasi sebagai dua pendorong utama pengeluaran pelanggan. Mulailah dengan menerjemahkan sinyal penelitian menjadi pertanyaan konkret: paparan mana yang meningkatkan keterlibatan, langkah mana yang menurunkan kepuasan, dan investasi mana yang mendapatkan loyalitas di berbagai platform dan perangkat.

Dari pengenalan hingga loyalitas: analitik untuk melacak keterlibatan, kepuasan, dan retensi di berbagai perangkat dan layanan.

Rancanglah tumpukan analitik yang menangkap eksposur, klik, waktu, dan kunjungan berulang pada tingkat yang terperinci. Gabungkan metrik ini dengan survei kepuasan sederhana dan kohort retensi sehingga Anda dapat menghubungkan peristiwa dengan pendapatan.

Gunakan wawasan Deloitte: Para pelopor tepercaya—inovasi tinggi ditambah tanggung jawab data yang kuat—mendapatkan pengeluaran dan kepuasan yang lebih tinggi. Itu berarti Anda harus mengukur sinyal inovasi dan metrik kepercayaan sejak awal untuk memprediksi peningkatan.

• Memetakan paparan terhadap kelompok yang terlibat dan loyal di berbagai platform dan layanan.
• Tetapkan tolok ukur tingkat transparansi, kontrol, dan perlindungan Anda untuk mengurangi risiko kehilangan pelanggan.
• Atribusikan kecepatan, waktu aktif, dan perbaikan dukungan ke peningkatan kepuasan sehingga Anda dapat mendanai para pemenang.

“Ukurlah pengaruh dari kualitas layanan dan kejelasan informasi, bukan hanya tayangan iklan.”

Kesimpulan

Landaskan peta jalan Anda pada eksperimen kecil yang membuktikan dampak dan menjaga kepercayaan. Mulailah dengan tujuan yang jelas yang menghubungkan setiap inovasi dengan peningkatan yang terukur dalam konversi, waktu aktif, dan dukungan.

Pilih teknologi yang mempercepat proses penemuan, pembayaran, dan tindak lanjut. Padukan pilihan tersebut dengan kontrol yang mudah dipahami agar konsumen merasa memegang kendali atas data mereka.

Anda akan melihat bagaimana pemasaran, media, dan merek bekerja lebih baik ketika pengalaman dan perlindungan berjalan beriringan. Bisnis Anda akan memenangkan loyalitas yang berkelanjutan karena Anda membuat proses belanja dan pembelian lebih lancar di berbagai saluran.

Ubah wawasan menjadi tindakan: Tetapkan target untuk kualitas pengalaman, waktu aktif, dan perlindungan, tindak lanjuti dengan tim, dan ukur dampaknya terhadap loyalitas dan hasil bisnis.