Uma única ferramenta pode mudar a forma como seus clientes escolhem, compram e se mantêm fiéis? Pesquisas recentes oferecem um panorama claro. O estudo da Deloitte de 2025, realizado com aproximadamente 3.500 consumidores americanos, revelou que 531 mil pessoas experimentam ou utilizam inteligência artificial generativa, um aumento em relação às 381 mil do ano anterior. O número de usuários regulares quase dobrou, chegando a 201 mil, e mais da metade interage diariamente.

Essa mudança afeta seus planos de marketing e de produto. As famílias americanas aumentaram os gastos com dispositivos conectados para cerca de US$ 1,4 bilhão no ano passado, e os serviços mensais subiram para US$ 1,4 bilhão. Ao mesmo tempo, 77% afirmam que as empresas de tecnologia se concentram mais em superar os concorrentes do que em resolver problemas reais, e 69% alertam que a inovação está avançando rapidamente sem a devida avaliação de riscos.

Você receberá uma visão geral amigável e prática que relaciona esses fatos a escolhas reais. Aprenda quais sinais — gastos, frequência, valor percebido — são mais importantes para que você possa ajustar suas mensagens, canais e prestação de serviços. Foque na experiência e na confiança. Transformar a curiosidade passageira em lealdade duradoura.

Principais conclusões

• A adoção da IA generativa aumentou drasticamente; seu uso diário agora é comum.
• Os gastos das famílias com dispositivos e serviços estão aumentando.
• Os consumidores ponderam a personalização em relação à privacidade e à confiança.
• As empresas precisam equilibrar a inovação rápida com a mitigação de riscos.
• Utilize sinais de dados — gastos e frequência — para orientar os investimentos.
• Alterações práticas nas mensagens e nos canais de comunicação podem aumentar a fidelização.

Dos primeiros pontos de contato digitais às jornadas orientadas por dados: como seus consumidores chegaram até aqui.

Seus clientes passaram de cliques ocasionais para jornadas contínuas e ricas em dados que orientam as escolhas em tempo real. O estudo Connected Consumer 2025 mostra a inteligência artificial de última geração presente em celulares, mecanismos de busca, plataformas sociais e aplicativos de produtividade, de modo que os sinais agora fluem de diversas fontes para um caminho unificado.

A análise da Impact reforça a importância da velocidade e da clareza no processo de finalização da compra: os usuários têm 32% mais probabilidade de abandonar o site se uma página demorar até três segundos para carregar. A fricção no checkout também afasta os compradores, portanto conveniência e confiabilidade tornou-se essencial.

Analise como plataformas e dispositivos transformaram momentos isolados de mídia em experiências sempre ativas. Celulares, buscas e redes sociais se tornaram centros de descoberta, enquanto e-mail, mensagens e aplicativos cuidam do acompanhamento e do atendimento.

Mapear os dados de cada ponto de contato para atender às necessidades específicas do cliente. Assim, você pode reduzir os atritos nas etapas de conscientização, compra e suporte. Use páginas mais rápidas, fluxos mais claros e uma arquitetura de informação melhor para ajudar os clientes a avançarem com confiança.

• Reduza os tempos de carregamento e simplifique as etapas de finalização da compra.
• Conecte sinais entre plataformas para personalizar ofertas.
• Faça testes para identificar onde suas plataformas apresentam falta de velocidade ou clareza.

Comportamento do consumidor de tecnologia: as principais mudanças que você precisa observar.

A personalização só compensa quando as pessoas sentem que têm controle sobre seus dados. A Deloitte constatou que 701.030 dos entrevistados agora se preocupam com privacidade e segurança, e 471.030 sofreram uma falha de segurança digital no último ano. Essa crescente confiança brecha Está moldando a forma como seus clientes respondem a ofertas personalizadas.

Da conveniência à confiança: por que a personalização deve vir acompanhada de transparência, controle e segurança.

A maioria dos usuários acessa recursos de IA em celulares, sites e aplicativos integrados. No entanto, apenas 201% afirmam que os provedores explicam claramente quais dados coletam, e somente 271% confiam que os dados são mantidos em segurança.

Eliminar a lacuna de confiança Ao exibir avisos curtos e em linguagem simples, opções fáceis de desativação e exclusão de dados com um clique, esses controles reduzem a percepção de risco e mantêm a personalização útil.

A ascensão da descoberta sempre ativa: experiências de busca, sociais e integradas moldando decisões em tempo real.

As decisões agora acontecem em instantes em plataformas de busca, redes sociais e outras. É fundamental alinhar a coleta de dados a casos de uso claros e relevantes para que as solicitações pareçam justas e não invasivas.

• Torne o consentimento simples e visível.
• O mapa relaciona as informações coletadas com o valor específico do cliente.
• Observe os microcomportamentos para identificar sinais precoces de perda de confiança e resolva os atritos rapidamente.

“Quando a transparência é simples, os clientes têm maior probabilidade de se envolver e converter.”

A inteligência artificial de nova geração se populariza: o que os sinais de adoção, confiança e gastos significam para seus próximos passos?

As tarefas do dia a dia agora contam com o auxílio de assistentes de IA que economizam tempo e moldam expectativas. Cerca de 531 mil consumidores experimentam ou usam IA de última geração, sendo 201 mil usuários regulares e 511 mil desses usuários a utilizam diariamente. As principais rotinas incluem escrever e editar, realizar pesquisas rápidas, resumir e obter recomendações.

Os casos de uso do dia a dia estão se consolidando.

Dê espaço aos hábitos que as pessoas já formaram. Escrita, anotações e resumos concisos agora são recursos padrão para muitos clientes. Aproximadamente 381 mil pessoas usam as ferramentas semanalmente, e 4 em cada 10 pagam por recursos premium, enquanto os demais permanecem nos planos gratuitos.

Chatbots como consultores

Trate os chatbots como verdadeiros consultores. Setenta e dois por cento dos usuários afirmam que o suporte de chatbots se compara ao de humanos. Meça a clareza, a confiabilidade e os resultados para que seus bots conquistem a fidelidade do usuário, em vez de apenas reduzir os custos de suporte.

A falta de confiança aumenta.

As preocupações são reais: 82% temem o uso indevido e 74% se preocupam com a erosão do pensamento crítico. Um terço dos usuários viu informações incorretas e quase um quarto enfrentou problemas de privacidade de dados. É fundamental garantir a qualidade da informação com verificação clara e medidas de segurança evidentes.

Inovação responsável vence

Pioneiros confiáveis Empresas que combinam inovação arrojada com forte responsabilidade em relação aos dados obtêm retornos mais elevados. Seus clientes gastam cerca de 62% a mais em dispositivos e 26% a mais em serviços mensais. Isso demonstra o impacto direto da confiança na participação de mercado.

• Identificar o uso diário de IA de última geração, como escrita e pesquisa, para corresponder à demanda real.
• Decida quando criar ou integrar ferramentas para que as tecnologias embarcadas ampliem seu alcance sem sobrecarregar o sistema.
• Defina configurações padrão que priorizem o controle do usuário em todas as faixas etárias e reduzam os riscos de uso indevido.

“Combinar inteligência com proteção transforma a curiosidade em gastos duradouros.”

Para obter um contexto mais aprofundado sobre as tendências de adoção, consulte o Estudo da Deloitte.

Onde os consumidores compram e decidem agora: ambientes figitais, comércio social e experiências imersivas.

Os momentos de compra acontecem em todos os lugares: quiosques nas lojas, vídeos interativos e experimentações virtuais em realidade aumentada que agilizam a compra e eliminam dúvidas. Você precisará integrar a loja física e a tela para que cada etapa seja fluida e útil.

O varejo figital assume a liderança

Inventário unificado e BOPIS (Buy Online, Picking and Store - Compre Online, Retire na Loja) São elementos essenciais para conveniência e conversão. O checkout sem caixa e as ferramentas interativas reduzem o atrito para que a equipe possa criar experiências memoráveis nas lojas principais.

Compras com foco em responsabilidade social

Transmissões ao vivo com possibilidade de compra e microinfluenciadores aceleram o tempo de conversão em plataformas importantes. Combinar mídia com possibilidade de compra com conteúdo criado por IA ajuda a ampliar a narrativa do produto, mantendo a autenticidade da sua marca.

Experimente antes de comprar em grande escala.

Experimentos virtuais em realidade aumentada e realidade virtual reduzem as devoluções, permitindo que os clientes vejam como o produto se encaixa no contexto. Implemente experimentações virtuais e harmonize pagamentos, suporte e logística para aumentar a satisfação e a fidelidade pós-compra.

• Redesenhar a experiência do usuário para integrar loja física e online, proporcionando compras mais rápidas e maior conversão.
• Avalie sistemas sem caixa e quiosques para reduzir o atrito na compra e aprimorar o atendimento.
• Construa um marketing com foco em mídias sociais, utilizando mídia interativa, parceiros influenciadores e conteúdo escalável.

“Ao encontrar os clientes onde eles decidem, você encurta o caminho da descoberta à compra.”

A descoberta está mudando: otimize para busca por voz e visual em todas as plataformas.

A descoberta está indo além da busca digitada, abrangendo perguntas faladas e resultados baseados em imagens. Os varejistas que adaptam o conteúdo para esses momentos conquistam a atenção e as vendas.

As consultas por voz remodelam seu conteúdo. Escreva respostas que correspondam à fala natural. Use modificadores locais e respostas curtas e claras para que os clientes encontrem as informações certas rapidamente.

As consultas por voz remodelam seu conteúdo: intenção da conversa, contexto local e facilidade de encontrar produtos.

Estruture as páginas de produtos como respostas diretas. Adicione trechos de perguntas e respostas, especificações simples e detalhes da loja para resultados locais.

• Reformule o texto para refletir as perguntas feitas verbalmente e a intenção local.
• Estruture os dados do produto para que os assistentes de voz possam escolher uma única resposta precisa.
• Meça os resultados com análises simplificadas que conectam a descoberta à receita.

Prontidão para busca visual: qualidade da imagem, metadados e catálogos legíveis por IA

Prepare imagens para ferramentas como o Google Lens e o Pinterest Lens. Use fotos nítidas, metadados consistentes e um esquema adequado para que a IA possa identificar os produtos de forma confiável.

• Crie catálogos legíveis por IA com imagens nítidas e títulos consistentes.
• Analise o texto alternativo, os nomes dos arquivos e as tags para remover lacunas que dificultam a localização.
• Adapte os materiais de marketing para descoberta por meio de câmeras e aumente as taxas de cliques.

Encontre a intenção onde as pessoas olham e falam. Assim, você reduz o tempo de navegação e aumenta a confiança. Pequenos ajustes no conteúdo, nos dados e nas plataformas geram resultados rápidos em conversão.

Experiências que fazem a diferença: construa confiabilidade, velocidade e suporte em cada momento.

Experiências rápidas e confiáveis transformam visitantes ocasionais em clientes fiéis. Tempo de atividade e desempenho não são apenas métricas operacionais; eles moldam a satisfação e a confiança. A Impact descobriu que os usuários têm 32% mais probabilidade de abandonar um site se uma página demorar até três segundos para carregar. Essa demanda perdida representa receita que pode ser recuperada com melhorias em engenharia e design.

Tempo de atividade como alavanca de crescimento: por que desempenho e resiliência impulsionam a satisfação e a recompra

Quando os sistemas permanecem online, os clientes permanecem engajados. Páginas confiáveis e um processo de finalização de compra ágil reduzem o abandono de carrinho e aumentam as taxas de recompra. Projete com mecanismos de failover e degradação gradual para que uma interrupção se torne um pequeno incômodo, e não o fim de um relacionamento.

Automação com toque humano: atendimento proativo, chatbots e comunicações personalizadas em grande escala.

A automação deve confortar, não confundir. Utilize chatbots contextuais, notificações oportunas e confirmações claras para que as mensagens pareçam personalizadas. Padronize os fluxos de suporte em todos os serviços para resolver problemas mais rapidamente e reduzir o esforço do cliente.

• Considere o tempo de atividade como crescimento: Associar os ganhos de desempenho à satisfação e à recompra.
• Priorize experiências rápidas: Páginas e processos de finalização de compra otimizados para dispositivos móveis reduzem a taxa de rejeição em segundos.
• Padronizar o suporte: Alertas proativos e processos unificados reduzem o atrito em todo o processo.
• Automatize com cuidado: Bots contextuais e comunicações personalizadas respeitam preferências e tempo.
• Design para resiliência: Falhas de segurança, status transparente e recuperação mensurável protegem o engajamento.

“Experiências confiáveis constroem confiança mais rapidamente do que qualquer investimento em marketing.”

Meça o impacto da velocidade e do suporte na fidelização e na conversão. Use experimentos simples para demonstrar como pequenas melhorias de desempenho geram um impacto significativo na satisfação do cliente, no engajamento e no valor a longo prazo.

Transforme insights em ação: sua estrutura de mensuração para comportamentos que importam.

Elabore um plano de mensuração que considere a confiança e a inovação como dois fatores essenciais para o gasto do cliente. Comece por traduzir os sinais da pesquisa em perguntas concretas: quais exposições aumentam o engajamento, quais etapas diminuem a satisfação e quais investimentos conquistam a fidelidade em todas as plataformas e dispositivos.

Da exposição à fidelização: análises para acompanhar o engajamento, a satisfação e a retenção em todos os dispositivos e serviços.

Crie uma plataforma de análise que capture exposição, cliques, tempo e visitas recorrentes em um nível granular. Combine essas métricas com pesquisas de satisfação simples e grupos de retenção para que você possa vincular eventos à receita.

Utilize as informações da Deloitte: Empresas pioneiras e confiáveis — com alta inovação e forte responsabilidade com os dados — apresentam maior gasto e satisfação. Isso significa que você deve medir tanto os sinais de inovação quanto as métricas de confiança desde a concepção para prever o aumento.

• Mapear a exposição a grupos de engajamento e fidelização em todas as plataformas e serviços.
• Avalie seu nível de transparência, controle e proteção para reduzir o risco de cancelamento de assinaturas.
• Atribua a velocidade, o tempo de atividade e as correções de suporte aos ganhos de satisfação para que você possa financiar os vencedores.

“Meça a influência pela qualidade do serviço e clareza da informação, não apenas pelas impressões de anúncios.”

Conclusão

Baseie seu planejamento em pequenos experimentos que comprovem o impacto e protejam a confiança. Comece com metas claras que vinculem cada inovação a ganhos mensuráveis em conversão, tempo de atividade e suporte.

Escolha tecnologias que agilizem a descoberta, a finalização da compra e o acompanhamento. Combine essas opções com controles simples para que os consumidores se sintam no controle de seus dados.

Você verá como o marketing, a mídia e as marcas funcionam melhor quando a experiência e a proteção caminham juntas. Seus negócios conquistam fidelidade duradoura ao tornar as compras e os processos de aquisição mais fluidos em todos os canais.

Transforme ideias em ação: Defina metas para qualidade da experiência, tempo de atividade e proteção, feche o ciclo com as equipes e meça o impacto na fidelização e nos resultados de negócios.

Perguntas frequentes

Como as tecnologias emergentes influenciam as decisões dos seus clientes?

Novas ferramentas transformam a maneira como as pessoas encontram, comparam e compram produtos. Pontos de contato digitais, como buscas, redes sociais e descobertas dentro de aplicativos, agilizam as decisões. Jornadas baseadas em dados permitem oferecer recomendações oportunas, enquanto opções imersivas — como experimentação virtual em realidade aumentada ou compras por transmissão ao vivo — reduzem o atrito e aumentam a confiança.

Quais são as principais mudanças que você deve observar nos hábitos de consumo?

Espere uma mudança da mera conveniência para experiências confiáveis e personalizadas. As pessoas querem sugestões sob medida, mas também controle e proteção clara da privacidade. A descoberta contínua significa que as decisões acontecem em tempo real em todas as plataformas, portanto, sua presença precisa ser consistente e útil.

Como equilibrar a personalização com a confiança do usuário?

Ofereça opções claras sobre o uso de dados e benefícios visíveis para o compartilhamento de informações. Disponibilize controles de privacidade fáceis de usar, explique como as recomendações funcionam e proteja os dados do cliente. Transparência e controle geram confiança, o que aumenta o engajamento e o valor vitalício do cliente.

Por que a IA generativa é importante para seus próximos passos?

Os modelos generativos agora fazem parte dos fluxos de trabalho diários — escrita, resumo e sugestões de produtos. Eles agilizam tarefas, escalam conteúdo e melhoram o serviço. Mas a adoção vem com expectativas: precisão, relevância e uso responsável determinam se os clientes permanecerão fiéis.

Quando os chatbots se tornam consultores de confiança para seus usuários?

Os chatbots conquistam a confiança do usuário ao fornecerem ajuda precisa e contextualizada, encaminhando o atendimento para humanos quando necessário. Utilize-os para consultas rotineiras, sugestões personalizadas e contato proativo. Quando bem avaliados, eles aumentam a satisfação e reduzem os custos de suporte sem parecerem robóticos.

Que lacunas de confiança você deve abordar com IA e automação?

Os clientes se preocupam com a precisão, o viés e o uso indevido de dados pessoais. Mitigue esses problemas rotulando os resultados da IA, oferecendo caminhos de correção e aplicando uma governança de dados rigorosa. O design responsável reduz os riscos e aumenta o valor percebido.

De que forma o comércio figital e o comércio social afetam os locais de compra das pessoas?

As pessoas agora transitam entre o online e o offline sem esforço. O estoque unificado e o checkout sem caixa eliminam os atritos nas lojas, enquanto as transmissões ao vivo interativas e os microinfluenciadores transformam a descoberta em compras instantâneas. É preciso conectar os canais para que a experiência seja perfeita.

Como a realidade aumentada e a realidade virtual podem reduzir as devoluções e aumentar as conversões?

Experimentos virtuais e demonstrações imersivas permitem que os compradores visualizem o caimento, o tamanho ou o estilo antes da compra. Essa clareza reduz a incerteza, diminui as taxas de devolução e aumenta a confiança — especialmente para roupas, móveis e produtos de beleza.

O que você deve otimizar para buscas por voz e visuais?

Para busca por voz, concentre-se em conteúdo conversacional, intenção local e respostas curtas que correspondam à frase da consulta. Para busca visual, melhore a qualidade da imagem, adicione metadados ricos e estruture os catálogos para que a IA possa ler e combinar itens com precisão.

De que forma a confiabilidade influencia as vendas e a fidelização?

O desempenho importa. Tempos de carregamento rápidos, alta disponibilidade e um processo de finalização de compra tranquilo impactam diretamente a satisfação e a fidelização. Considere a resiliência como uma alavanca de crescimento — cada interrupção ou atraso custa confiança e receita.

Quando a automação se torna humana para seus clientes?

A automação parece humana quando as comunicações são oportunas, empáticas e personalizadas. Use mensagens contextuais, alertas proativos e transições perfeitas para as pessoas. Essa abordagem aumenta a percepção de cuidado e reduz a rotatividade de clientes.

Que métricas você deve acompanhar para transformar insights em ação?

Monitore o engajamento, os funis de conversão, o tempo até o primeiro valor, os índices de satisfação e a retenção em todos os dispositivos. Vincule a exposição às métricas de fidelização de longo prazo para saber quais pontos de contato realmente fazem a diferença.

Como garantir que a privacidade e a segurança não impeçam a personalização?

Implemente a privacidade desde a concepção e dê opções aos clientes. Use análises anonimizadas e explique os benefícios com clareza. Quando as pessoas percebem valor e controle, elas compartilham dados de bom grado, permitindo que você personalize a experiência sem comprometer a confiança.